•   English
•   Español
•   Română

• Suport Online
• Servicii 24/7
• Programe de Training

• Info Line
• Customer Care
• Products & Services Orders
• Telephone Surveys
• Mystery Calls
• Telemarketing
• Lead Generation
• Up & Cross Selling
• Telesales
• Soft Collection
• Loyalty & Retention
• Event
• Programe de Training
• Comunicare eficienta
• Grija fata de client
• Vanzarea prin telefon

Intrebari frecvente

Ce este un call center?

Call center-ul este o companie specializata in comunicarea cu clientii prin intermediul telefonului. Call center-ul are o functie de sprijin pentru companiile care au multi clienti si care nu mai fac fata volumului mare de apeluri. Un call center ofera doua tipuri mari de servicii: inbound (atunci cand raspund in numele companiei client la telefoane) si outbound (cand dau telefoane in numele clientului). Serviciile Inbound sunt: customer care, infoline, preluare comenzi. Serviciile Outbound sunt: telesales (vanzari prin telefon), telemarketing (promovarea serviciilor sau produselor prin telefon), up selling si cross selling (vanzarea in cont si vanzarea incrucisata), Lead generation (generare leaduri), sondaje prin telefon, mystery call, collection (colectare debite), loializare si retentie clienti.

Ce inseamna outsourcing?

Outsourcing inseamna restrangere prin inchiderea sau diminuarea unor functiuni ale organizatiei si trecerea acestora la terti specializati.

De ce outsourcing?

Outsourcing-ul proiectelor este, in conditiile actuale de piata, solutia cea mai buna pentru a reduce sau a tine sub control costurile.  Exista mai multe argumente care sustin o strategie de lucru in regim externalizat: reducerea costurilor cu personalul propriu, planificare bugetara predictibila, plata numai pentru rezultate, scurtarea timpilor pentru realizarea proiectelor, accesul la personal specializat, evitarea investitiilor greu amortizabile, eliminarea riscului de nereusita al proiectului, eliberarea resurselor interne si concentrarea pe competentele de baza. Criza a schimbat insa regulile pietei, a externaliza serviciile cu volum mare nu mai este un simplu moft, este esential in controlul si reducerea costurilor. Vanzarile trebuie sa creasca sau sa se mentina pe o piata in scadere accelerata. Oamenii de vanzari au nevoie de intalniri, nu mai au timpul necesar pentru telefoane nesfarsite. Solutia la indemana este contractarea de servicii de call center (promovare prin telefon, colectare feedback, sondaje telefonice, asistenta clienti, reamintire plati, help desk etc).

Care sunt avantajele externalizarii serviciilor?

Printre avantajele folosirii unui serviciu extern de call center regasim: implementarea solutiei rapid, fara costuri mari de start, disponibilitate 24/24, 7/7, 365/365, conexiune permanenta cu clientii, pastrarea si imbunatatirea imaginii pe piata promovand o atitudine orientata spre client, furnizarea de servicii in limbile cerute (facilitarea accesului pe alte piete), diferentierea clara de serviciile oferite de concurenta, lansarea mult mai usoara si eficienta a produselor sau serviciilor noi, anticiparea reactiilor clientilor, costuri mult mai scazute decat rezolvarea problemelor prin birouri de “Relatii cu clientii”, monitorizarea solicitarilor clientilor si a modului in care acestea au fost rezolvate. Externalizarea inseamna gestionarea profesionala a apelurilor telefonice primite de la clienti sau potentiali clienti. De asemenea, nu trebuie neglijate nici apelurile ce pot reprezenta reclamatii sau sugestii de la clientii existenti. A solutiona reclamatiile si a pastra clientul inseamna costuri de 10 ori mai mici decat cele generate de atragerea unui nou client. Tot mai des prin serviciile de call center companiile isi rezolva problemele legate de Managementul Canalelor de Vanzari si Distributie, dar si de Managementul Proceselor (automatizarea proceselor de marketing sau analiza satisfactiei clientilor).

Partener sau furnizor?

Outsourcing-ul inseamna mai mult decat o simpla achizitie de servicii. Presupune o mare doza de incredere. Furnizorul de servicii de contact center devine un partener strategic pentru companie si incepe sa cunoasca intim activitatile clientului. O problema des intalnita in luarea deciziei de externalizare a serviciilor o reprezinta lipsa de incredere, teama de a dezvalui catre un tert activitatile interne, chiar si protejat de un contract de confidentialitate bun. Companiile nu trebuie sa externalizeze totul, ci numai acele activitati non-strategice mari consumatoare de timp si resurse. De asemenea, este absolut necesar sa pastreze in interior o structura manageriala care sa realizeze comunicarea si sa evalueze rezultatele obtinute de firma specializata catre care externalizeaza proiectele.

Trebuie sa externalizez. Nu stiu. Cum se cumpara servicii de call center?

In primul rand trebuie definita clar nevoia, obiectivele proiectului, numarul de tinte, perioada de desfasurare. Va oferim apoi consultanta gratuita si va explicam fiecare componenta a procesului si costul asociat acesteia. Costurile implementarii campaniei sunt suportate de noi: crearea scriptului de apel, definirea rapoartelor standard, realizarea documentului de implementare, trainingul specific, testarea finala. Noi ne asiguram ca atunci cand incepem campania suntem complet pregatiti sa facem fata oricaror provocari.

Cat dureaza initierea unei campanii?

Initierea unei campanii dureaza intre 2 si 14 zile in functie de complexitatea proiectului. In aceasta perioada impreuna stabilim planul strategic, pregatim materialele de training si familiarizam operatori cu produsele si serviciile dumneavoastra (training proiect).

Aveti suficienti operatori pentru a face fata volumului de apeluri?

Valoris Center are in prezent peste 200 de agenti, cu program de lucru 24/7, care fac fata  la volume mari de apel si la fluctuatiile de apel neregulate. In caz de nevoie, se poate suplimenta cu 10-30 de agenti.

Ce este scriptul de apel?

Scriptul de apel este un scenariu, menit sa ii ajute pe operatorii telefonici sa obtina rezultate maxime prin urmarirea unei structuri bine definite si indreptate catre obtinerea unei rezolutii pozitive in fiecare apel telefonic. Scriptul de apel este creat de catre specialistii companiei impreuna cu reprezentantul companiei client.

Cat de repede se raspunde?

Comparand cu nivelul standard pe industrie, rata de abandon la Valoris Center este extrem de scazuta, viteza noastra medie de raspuns este de 5,5 secunde. Statisticile noastre in timp real arata cat de repede apelurile sunt preluate si este o provocare pentru personalul nostru de a imbunatati permanent viteza de raspuns si de a micsora rata de abandon.

Cum poti fi sigur ca oameni prietenosi si inteligenti raspund apelurilor mele?

Procesul de recurtare in Valoris Center este unul riguros. Toti angajatii trec prin mai multe etape de recrutare. Odata angajati in Valoris Center ei incep un proces de pregatire continuu, cu ajutorul trainerului intern dedicat. Sunt educati sa zambeasca permanent, pentru ca aceasta atitudine se simte prin telefon. Calitatea este garantata prin Service Level Agreement (SLA). Datorita experientei acumulate, apelam clientul in numele dumneavoastra fara ca acesta sa simta ca este apelat de un tert.

Apelurile sunt inregistrate?

La inceputul fiecarei convorbiri clientului ii este comunicat faptul ca apelul poate fi inregistrat. Continuarea apelului reprezinta acordul acestuia.

Ce inseamna SLA?

SLA-ul (Service Level Agreement) garantează calitatea serviciului furnizat. Service Level Agreement reprezintă unul dintre cele mai delicate aspecte în încheierea unui contract de externalizare. Practic prin SLA clientul are garantia ca furnizorul angajat (Call center) va prelua apelurile clientilor in timpul agreat de comun acord (ex: call center-ul va raspunde la 90% din apelurile intrate in maxim 15 secunde). SLA-ul este un contract de servicii intre doua parti prin care se stabilesc de la inceput tipul de servicii dorite, nivelul de calitate, modalitatile de finalizare si inchidere a solicitarilor. Intre cele doua companii trebuie sa existe un set comun de procese, astfel incat fiecare porces dintr-o organizatie sa isi gaseasca o replica in cealalta organizatie.

Ce este FCR?

First Call Resolution (FCR)  este  una dintre cele mai importante metrici pentru un contact center. Este de asemenea cel mai dificil de calculat deoarece se bazeaza pe perceptia clientului. Se refera la apelurile care sunt solutionate la primul contact si nu necesita o revenire ulterioara a clientului. First Call Resolution (FCR) reprezinta cheia pentru imbunatatirea satisfactiei clientilor si sunt putine companiile care se straduiesc sa il calculeze.

Ce inseamna ASA?

ASA (Average Speed of Answer) sau viteza medie de raspuns este indicatorul care masoara durata dintre momentul in care se termina mesajul de intampinare din IVR (Interactive Voice Respond) si momentul in care agentul preia apelul. AWT (Average Wait Time) sau timpul mediu de asteptare reprezinta durata dintre momentul in care apelul ajunge la Call Center si momentul in care agentul preia apelul. AWT include ASA si durata mesajului de intampinare din IVR.

Cum se calculeaza (AHT) Average Handle Time?

ATT sau Average Talk Time reprezinta durata medie a timpului de convorbire efectiva a operatorului call center cu clientul. La acest timp se adauga ACW After Call Work sau durata medie necesara agentului pentru a finaliza un apel (completarea unui tichet, formular, comanda, etc). ATT + ACW formeaza Average Handle Time (AHT) De exemplu: Agentul “A” are un ATT de 180 secunde si completeaza toate sarcinile administrative necesare in timp ce clientul este la telefon si isi petrece doar 20 de secunde in ACW. Agentul “B” vorbeste 140 secunde cu clientul, si isi petrece 60 secunde in ACW pentru finalizarea sarcinilor administrative necesare. Ambii agentii au Average Handle Time (AHT) egal cu 200 secunde.

Ce reprezinta (AQT) Average Queue Time?

Centrele de apel au nevoi speciale de telecomunicatii. Pentru a rula afaceri in mod eficient, dar si pentru a gestiona angajatii este nevoie sa poata fi monitorizat timpul in care agentii sunt disponibili, numarul de apeluri in asteptare, SLA (service level agreement) in timp real, etc. Sunt multi indicatori care sunt urmariti in centele de contact. Average Queue Time este unul dintre acesti indicatori. Average Queue Time reprezinta media duratei de asteptare in coada apelurilor intrate, inclusiv apelurile preluate si cele/apelurile abandonate. Impactul Average Queue Time se regaseste in gradul de satisfactie al clientului, astfel cu cat AQT este mai mic, cu atat clientul este mai multumit pentru ca i se raspunde prompt iar timpul de asteptare este redus