Prin aceasta actiune urmarim indeplinirea strategiei pe termen scurt si mediu de expansiune  in spatiul comercial extern. Limba germana se claseaza pe locul zece in topul celor mai vorbite limbi de pe glob. Germana este limba oficiala in 5 tari europene iar la nivel international sunt 185 milioane de vorbitori nativi.

Feedback-ul partenerilor nostri externi in ceea ce priveste proiectele realizate este unul pozitiv, avand ca puncte principale seriozitatea si raportul calitate/cost. Calitatea serviciilor se datoreaza profesionalismului capitalului uman. La capitolul limbi straine, romanii stau foarte bine. La  momentul actual, in Romania sunt 1 million de vorbitori de spaniola, 1,5 milioane de vorbitori de germana,  iar numarul vorbitorilor de limba engleza este in crestere ajungand la aproximativ 5 milioane. Adaugand acestor date si faptul ca numarul de absolventi de facultate a crescut de 7 ori in ultimii ani, piata romaneasca de contact center ofera un plus in relatia cu companiile straine.

Romania, ca multe alte tari din Europa de Est,  concureaza cu tari ca India si China pe piata de externalizare a proiectelor din SUA, Canada si tarile Uniunii Europene. Considerat un al doilea “Internet bubble”, este foarte probabil ca Europa de Est sa se transforme dintr-o destinatie emergenta intr-o destinatie cheie pentru activitatea de outsourcing.

Despre VALORIS

Suntem o companie cu capital 100% romanesc, care ofera servicii profesionale de call center. Construim si dezvoltam servicii inovatoare, competitive si profesionale de Contact Center (Inbound si Outbound). Experienta dovedita, serviciile de calitate, responsabilitatea si profesionalismul sunt atuurile noastre. Principala preocupare este clientul, iar rezultatele pe care le aducem sunt: optimizarea costurilor, cresterea vanzarilor, fidelizarea clientilor, imagine buna pe piata prin promovarea unei atitudini orientata spre client, intr-un cuvant excelenta in relatiile cu clientii.

Fie ca va adresati consumatorilor persoane fizice sau în piata B2B loialitatea este rezultatul satisfactiei repetate a clientului şi indicatorul pentru o situaţie de tip win-win intre companie si client. Există diferite tipuri de loialitate, cea mai simplă formă este loialitatea de comportament. Aceasta este determinată de usurinta de a opta pentru un alt vanzator, dar are dezavantajul ca duce la o valoare competitivă scazuta. Singura modalitate de a obţine un avantaj concurenţial durabil este de a evolua la următorul nivel de loialitate si anume loialitatea cognitiva. Loialitatea cognitiva rezida din relatia: companie – client. In consecinţă, avantajul competitiv creat de loialitatea cognitiva este mai durabil decât cel obtinut prin loialitatea de comportament si adauga o valoare superioara relatiei dintre companie si client. Asadar, cum transferati loialitatea clientilor de la nivelul comportamental la cel cognitiv?

Pentru a oferi valoarea adaugata relatiilor de afaceri, trebuie să ascultati “vocea clientului”. Serviciul Telephone Survey este o metoda eficienta de masurare a satisfactiei clientilor care au interactionat cu compania dumneavoastra si va ofera perspective utile cu privire la modul în care clientul va percepe. Informatiile pot fi stocate in  formate  adaptate astfel incat dumneavoastra sa puteti analiza rezultatele si sa identificati tendintele pietei in timp real. Studiile despre satisfactia clientilor masoara perceptia acestora cu privire la factorii care asigura succesul unei companii in relatia cu clientii sai. Acesti factori se refera la usurinta achizitiei, la perceptia calitatii si a valorii bunului sau serviciului furnizat, la promptitudinea si  aservitatea personalului, la intelegerea si rezolvarea problemelor clientului.

Programele de Telephone Survey oferă un “instantaneu” al perceptiilor si nevoilor  clientilor dumneavoastra. Principalele avantaje  ale serviciului Telephone Survey sunt: intervievarea directa a respondentilor, colectarea rapida a informatiilor,  introducerea si actualizarea eficienta a bazelor de date,  raspunsuri complete si elaborate. Sondajele telefonice ofera clientilor dumneavoastra sentimentul de anonimitate si acestia sunt mai deschisi si mai sinceri in raspunsurile lor. Mentinând o comunicare bidirectionalã cu clientii, veti obtine astfel nu numai clienti multumiti pe moment, ci veti avea oportunitatea de a afla ce alte nevoi are clientul, ce probleme are si mai mult cu ce îl puteti  ajuta.

Un program de Telephone Survey integrat  in strategia de comunicare  asigura transferul la un nivel superior de loializare al clientilor si  aduce beneficii  considerabile care se reflecta  in: optimizarea costurilor, crestereea avantajului concurential  si a brand awarness-ului.
In concluzie, exista legaturi directe intre clienti loiali si afaceri de succes, satisfacţia clientului fiind de fapt o prognoza a succesului financiar viitor. Daca va doriti clienti cu adevarat fideli, sondajul telefonic este cel mai puternic instrument pe care il aveti la dispozitie pentru a deveni lideri de piata.

“Am realizat aceasta performanta in special datorita avansului semnificativ inregistrat pe anumite servicii din portofoliul nostru: spre exemplu, anul 2011 a insemnat o crestere cu 25% a volumului activitatilor de suport 24/7, dar totodata si cresterea volumului de activitati in limbi straine cu aproximativ 18%. Pentru anul acesta, ne-am propus sa ne consolidam pozitia castigata si sa introducem noi servicii in portofoliu.” Cristina Man, Director General, Valoris Center.

“2012 este anul in care ne-am propus sa ne dezvoltam atat activitatile call cat si alte canale de comunicare cum ar fi chat, email, sms, etc in limbi straine. In contextul actual European si international in general, pariul nostru este in directia dezvoltarii serviciilor suport aditionale, iar deschiderea pe care o manifesta companiile din afara tarii pentru Romania ne incurajeaza in eforturile noastre de crestere a segmentului de servicii in limbi straine.” Catalina Popa, Specialist Marketing, Valoris Center.

Despre VALORIS

Suntem o companie cu capital 100% romanesc, care ofera servicii profesionale de call center. Construim si dezvoltam servicii de incredere, competitive si profesionale de Contact Center (Inbound si Outbound). Experienta dovedita, serviciile de calitate, responsabilitatea si profesionalismul sunt atuurile noastre. Principala preocupare este clientul, iar rezultatele pe care le aducem sunt: optimizarea costurilor, cresterea vanzarilor, fidelizarea clientilor, o imbunatatire a imaginii pe piata prin promovarea unei atitudini orientata spre client, intr-un cuvant excelenta in relatiile cu clientii. Printre clientii Valoris se numara companii de top din domeniile: financiar-bancar, leasing, auto, retail, IT, telecom, energie s.a.

Adaptarea la realitatile universului web2.0 inseamna intelegerea in profunzime a nevoilor si preferintelor utilizatorilor. Conform studiului realizat de DMG Consulting LLC, preferintele oamenilor in ceea ce priveste comunicarea se impart in cinci categorii in functie de generatie:

Rolul Contact Center-ului este acela de a sprijini companiile in implementarea strategiilor de comunicare cu clientii. Prin capacitatea de a opera interactiuni cu clientii pe toate canalele posibile (voce, SMS, live chat, email, fax) Contact Centerul asigura nu numai raspuns la solicitarile clientilor ci se transforma intr-un generator de feedback nesolicitat obtinut in timp real si poate anticipa sau semnala situatii de criza.

Aflat in prima linie a comunicarii cu clientii, Contact Centerul este solutia de adaptare rapida a companiilor la modului in care este livrat suportul pentru clienti. Contact Centerul prin insasi natura activitatii desfasurate are capacitatea de a deservi toate cele cinci generatii culturale despre care vorbeste studiul DMG Consulting LLC.
Este o realitate care a ajuns sa isi produca efectele si pe piata din Romania. Valoris a inregistrat in ultimii ani o crestere semnificativa a cererii de servicii aditionale, ceea ce sustine afirmatiile de mai sus si nevoia crescanda a companiilor de a raspunde provocarilor din ce in ce mai complexe generate de universul web 2.0. Numai in anul 2011 am inregistrat o crestere de 11% a volumului de email-uri gestionate si de 14% a volumului de servicii de Suport Online.

Pentru mai multe detalii, va invitam sa citit un material despre cele

“7 elemente importante pentru Suportul Online”

Care sunt principalele tendinte/evolutii ale pietei de outsourcing la nivel mondial si european? (dinamica in cifre, estimari, previziuni)
Piata Europeana de Contact Center a atins in anul 2010 o valoare de 18.35 miliarde $, iar specialistii de la Frost & Sullivan’s Contact Centers Research and Consulting    estimeaza ca va atinge 22.5 miliarde $ pana in 2017 (sursa: raportul Contact Centre Outsourcing in Europe). Raportul mai arata ca in urmatoarea perioada, piata din Europa va trece printr-o perioada de consolidare atat la nivelul calitatii cat si al serviciilor  aditionale, cu o presiune constanta pe costuri . Se previzioneaza o crestere a volumului de servicii de Contact Center in domeniile Retail si Industria Ospitalitatii cat  si aparitia de Call Centere in sectorul public. Din punct de vedere al serviciilor oferite pentru clienti, se estimeaza cresteri pe segmentele de suport tehnic si vanzari.

Cum s-a dezvoltat oferta de profil in regiune? Exista cerere din partea clientilor de peste hotare pentru servicii prestate de companii locale? Unde s-ar pozitiona Romania?
Piata de Contact Center din Romania se imparte in doua mari categorii de jucatori: companiile multinationale si Call Centerele autohtone. Pe langa acestea exista multe Call Centere care functioneaza ca divizii ale companiilor, asa numitele call centere in-house. Pentru clientii de peste hotare, Romania este cu adevarat ofertanta, datorita pe de o parte a  costurilor reduse cu forta de munca,  dar si pentru calitatea limbilor straine vorbite (mai ales daca incercam sa comparam cu Call Centerele din India). Astfel, asocierea costuri reduse – limbi straine bine vorbite, a permis pietei de Contact Center din Romania o dezvoltare continua chiar si in ultimii 2 ani in care cresterea economica a fost dificila. In anul 2011 Companiile de profil cu experienta dovedita au inregistrat cresteri semnificative ale cifrelor de afaceri in timp ce call centerele mai mici si-au restrans activitatea sau au fost inchise. Pentru a reveni insa la intrebarea dumneavoastra, cel putin pentru Valoris, anul 2011 a adus o crestere importanta a clientilor din exteriorul Romaniei. Am castigat atat proiecte pentru tari din Europa cat si proiecte cu acoperire pe mai multe continente. Avem un proiect in zona IT unde acoperim Romania, USA, Canada, Australia, Marea Britanie si Noua Zeelanda. Asadar cerere din partea clientilor de peste hotare exista, depinde numai de fiecare companie cum reuseste sa atraga proiecte noi.

Care sunt diferentele intre un call-center inhouse si unul specializat?
Costurile pe care le genereaza un Call Center Intern sunt mai mari decat cele cu care opereaza un Call Center Specializat. Diferentele  provin din infrastructura si modul de gestionare a timpilor morti. Un Call Center Specializat care ofera servicii 24/7 are optiuni de optimizare a costurilor mult mari decat un call center intern motiv pentru care poate oferi aceleasi servicii la costuri mai mici. Un al doilea factor se refera la interesul fiecarei companii de a focusa resursele pe core business.  Un al treilea factor care poate fi adus in discutie referitor la dilema call center-ului, inhouse sau externalizat, il reprezinta tipul serviciului oferit.Spre exemplu institutiile financiar-bancare pastreaza intr-un call center intern de mai mici dimensiuni operatiunile pe care le considera strategice.
La fel de importanta este si echipa companiei client care ajuta call centerul specializat atunci cand acesta escaladeaza situatiile deosebite catre ei.

Ce noutati ar putea fi semnalate ca notabile in acest domeniu pe piata romaneasca din ultimii ani?
Anul trecut am fost invitati si am participat la o prima intalnire a managementului din mai multe call centere din Romania, la discutii pentru sustinerea infiintarii Asociatiei Romane a Contact Centerelor, actiune initiata de colegii de la Contact Center Magazine. O asemenea initiativa demonstreaza vointa sustinuta a principalilor jucatori din piata, de a reglementa, sustine, dezvolta si reprezenta interesele si activitatile atat pe piata din Romania cat si nevoia de actiuni de lobby pe pietele externe. Asteptam cu nerabdare debutul proiectului si ii asiguram de toata sustinerea noastra.

Cat de puternic a fost resimtita criza/recesiunea pe aceasta nisa?
Privind ultimii doi ani, as putea spune ca, pentru Valoris, aceasta recesiune a dat nastere unei oportunitati. Beneficiile si rezultatele dovedite pe care le-am adus clientilor ne-au adus o crestere a volumelor si implicit a cifrei de afaceri. Pentru noi criza s-a resimtit la nivelul presiunii pe costuri, a termenelor de plata si a diversitatii cerintelor venite din partea clientilor. A fost o perioada dura, un exercitiu dificil de management al resurselor, dar care la final s-a  materializat intr-o crestere a cotei de piata de cateva procente.

Ce oferiti concret, ca servicii, clientilor externi (globali) sau locali si care sunt ponderea acestora in veniturile anuale?
Valoris ofera intreaga paleta de servicii asociate activitatii de Contact Center si incepand din ianuarie 2012 adauga in portofoliul si programe de training specifice segmentului. Mai mult, oferim suport clientilor nostri pe toate tipurile de canalele de comunicare apeluri telefonice, live chat, e-mail, fax; inclusiv servicii 24/7 si in limbile in care au nevoie: romana, engleza, germana, spaniola, franceza,  etc. Reusim astfel sa deservim peste 10 industrii de top: financiar-bancar, leasing, auto, retail, IT, telecom, energie, medical, servicii s.a.

Cum au evoluat (in medie sau procentual) preturile serviciilor companiei Valoris  in ultimii doi ani?
Pot sa va spun ca pentru anumite servicii structura preturilor s-a modificat, acestea fiind intr-o proportie mai mare orientate catre rezultate. Am folosit in avantajul nostru experienta acumulata si am compensat riscul prin rezultatele obtinute ca urmare a cresterii productivitatii.

Cum se prezinta actualmente piata muncii din Romania atunci cand se pune problema recrutarii de personal calificat?
Call Centerele sunt de cele mai multe ori primele companii catre care se orienteaza studentii, de aceea la nivel de organizatie, ne-am angajat sa formam cat mai multi tineri in arta comunicarii eficiente. Asadar in ceea ce priveste agentii call center, preferam sa angajam oameni fara experienta, insa cu principii si valori solide, pe care mai apoi sa ii formam noi, prin intermediul suitei de programe de training specifice. Indiferent de functie, orice angajat nou trece prin training-urile puse la dispozitie de companie, tocmai pentru a ne asigura ca toti folosim un limbaj comun  respectand  un standard ridicat de calitate. Ne uitam cu putina ingrijorare la piata muncii din Romania, in contextul in care ultimul examen de balacaureat la nivel national a avut cele mai slabe rezultate din ultimul deceniu iar acest lucru cu siguranta va impacta piata muncii la nivel entry level intr-un orizont de timp de 1-3 ani.

Cat de serioasa este concurenta de pe piata locala la aceasta ora?
Desi inca este departe de a atinge potentialul maxim, piata de Contact Center din Romania este una destul de aglomerata. Pana cand Asociatia Romana a Contact Centerelor va realiza o statistica nationala exacta, specialistii estimeaza ca sunt cca 200-250 de call centere in Romania, dintre care cca 80 sunt call centere specializate. Exista asadar o concurenta puternica, mai ales ca sunt multe industrii care nu au inceput inca sa externalizeze operatiunile non-strategice mari consumatoare de timp. Astfel pe de o parte se simte concurenta mare pentru proiectele din anumite industrii (ex: financiar-bancar, telecom), iar pe de alta parte exista si un potential important de crestere prin penetrarea industriilor aflate inca in afara intentiilor de externalizare.

Ce investitii in tehnologie a facut Valoris in ultimii ani pentru a raspunde mai bine si mai eficient cerintelor clientilor? Ce parteneri, solutii, branduri si-au dat concursul in aceasta directie?
In ultimii doi ani, Valoris a facut investitii importante: ne-am mutat intr-un sediu nou care sa ne poata sustine dezvoltarea accelerata, s-au facut upgrade-uri importante in sistemul IT, numarul de posturi de lucru aproape s-a dublat. Lucram numai cu furnizori de top: solutia de comunicatii este de la CISCO, CRM si baze de date de la Microsoft, exista doua solutii de inregistrare apeluri care asigura redundanta. De altfel, toate sistemele sunt redundante, pana si sursa de energie a cladirii, pentru a putea garanta clientilor nostri nu numai servicii de calitate, certificate SR EN 15838/2009 Sistem de management al calitatii pentru Centrele de Contact, cat si functionarea continua a serviciilor indiferent de factorii externi.

Interviu in revista eFinance nr. 137/2012

“Va multumim. Ma bucur sa ma aflu aici ca reprezentant al echipei Valoris Center, in numele careia imi face placere sa accept acest premiu. In ultimii ani, ne-am adaptat provocarilor mediului economic si ne-am concentrat pe calitatea serviciilor, ca principal diferentiator pentru pozitia noastra in piata de contact center. Actiunile de extindere a activitatii prin canale alternative au aparut din dorinta de a sprijini strategia de consolidare a serviciilor pe care le oferim clientilor nostri, pe termen mediu si lung. Chiar daca anul 2012 anunta multe provocari, privim spre viitor cu optimism si cu dorinta de a sustine dezvoltarea companiei Valoris in conformitate cu misiunea sa, aceea de a oferi excelenta in domeniul relatiilor cu clientii. Multumim inca o data eFinance pentru onoarea de a fi recunoscuti la categoria e-contact center 2012.” Dragos Iliescu, Training & Development Manager, Valoris Center.

Ne-am propus sa atragem atentia asupra catorva elemente care defectuos implementate pot aduce nemultumire si imagine proasta companiei:

Rabdare, ospitalitate si intelegere – disputele cu clientii nu aduc nimic pozitiv. Rabdarea si calmul sunt atribute care dovedesc profesionalismul si pregatirea agentului. Rabdarea este cheia succesului in afaceri, iar in ceea ce priveste comunicarea scrisa, in care elementele non-verbale lipsesc cu desavarsire, rabdarea poate castiga persoanele dificile.

Conversatie dedicata – trebuie evitate discutiile in care clientului ii sunt trimise raspunsuri de tipul “copy-paste” cu paragrafe intregi din manualul de utilizare. Clientul cauta suport online pentru a obtine mai mult decat poate gasi in manual si cauta in special o discutie cu un specialist, o interactiune umana, nu un robot care sa ii raspunda standardizat si in limbaj “de lemn”.

Raspuns imediat – clientii nu au rabdare sa astepte, percep chat-ul ca o solutie instant si este esential sa li se raspunda in maxim 10-15 secunde de la initierea ferestrei de chat.

Ascultare activa – clientii trebuie ascultati cu atentie, pentru a le oferi raspuns la ceea ce au nevoie, sunt de evitat raspunsurile irelevante si discutiile colaterale.

Viteza de scriere – si aici rabdarea este foarte importanta. Trebuie adaptata viteza de scriere dupa cea clientului. Nu toata lumea scrie la fel de repede ca un operator special instruit. Asteptati raspuns de la client inainte de a scrie un nou paragraf.

Dimensionare corecta – numarul de agenti dedicati serviciului de suport online este o compoenta esentiala pentru serviciul de Suport Online. Suprasolicitarea operatorilor poate creste timpii de asteptare si implicit nemultumirea clientilor.

Inregistrarea discutiilor – pastreaza istoricul cu clientul in aplicatii de tip CRM si poate ajuta la reamintirea discutiilor anterioare astfel incat situatiile sa nu escaladeze.

“In ultimii ani am facut investitii importante in formarea profesionala a angajatilor. Investitiile s-au materializat in facilitati complete pentru sustinerea programelor de training, formatori certificati si colaborari cu cele mai mari firme de training de pe piata. Programele noastre au fost in permanenta dezvoltate si imbunatatite, astfel incat sa asigure un nivel ridicat al serviciilor si sa fie in acord cu misiunea Valoris, aceea de a oferi excelenta in domeniul relatiilor cu clientii. Actiunea este menita sa sprijine strategia de consolidare si diversificare a serviciilor oferite clientilor nostri.“ Cristina Man, Director General, Valoris Center.

Trainingurile oferite de Valoris: „Comunicare eficienta”, „Vanzarea prin telefon” si „Grija fata de client” sunt construite in primul rand in baza experientei pe care Valoris a acumulat-o in aceste domenii si dupa o indelungata documentare si testare a fundamentelor teoretice.

„Sugestia de a adauga programele de training gamei de servicii oferite a venit din partea unuia din cei mai importanti clienti ai nostri, care a apreciat modul in care desfasuram programele de formare profesionala pentru angajatii Valoris si a dorit sa livram un program similar pentru angajatii sai. Dorinta noastra este sa aducem in piata de training un set nou de programe, care se disting prin accesibilitate, adaptabilitate, claritate si rezultate masurabile dovedite. Experienta de peste cinci ani pe piata de Contact Center ne-a ajutat sa adunam o serie semnificativa de informatii care ajuta la eficientizarea practicilor ce tin de interactiunea cu clientii.” Dragos Iliescu, Training & Development Manager, Valoris Center

Pentru detalii referitoare la cele trei programe de training, va invitam sa accesati website-ul companiei: http://www.valoris.ro/servicii/programe-de-training/.  Aici puteti obtine mai multe informatii si aveti posibilitatea sa interactionati cu specialistii Valoris.

Despre VALORIS

Suntem o companie cu capital 100% romanesc, care ofera servicii profesionale de call center. Construim si dezvoltam servicii de incredere, competitive si profesionale de Contact Center (Inbound si Outbound). Experienta dovedita, serviciile de calitate, responsabilitatea si profesionalismul sunt atuurile noastre. Principala preocupare este clientul, iar rezultatele pe care le aducem sunt: optimizarea costurilor, cresterea vanzarilor, fidelizarea clientilor, o imbunatatire aimaginii pe piata prin promovarea unei atitudini orientata spre client, intr-un cuvant excelenta in relatiile cu clientii. Printre clientii Valoris se numara companii de top din domeniile: financiar-bancar, leasing, auto, retail, IT, telecom, energie s.a.