Valoris Center

Clientul Valoris este o companie din industria financiar-bancara, care se confrunta cu dificultati in identificarea, centralizarea, monitorizarea si rezolvarea nevoilor clientilor sai. Compania a realizat ca exista un procent mare de clienti nemultumiti de serviciile primite si, mai ales, de clienti nemultumiti de dificultatea de a intra in contact cu ofertantul de servicii in situatii de urgenta.

Solutia Valoris a constat in implementarea si dezvoltarea unui serviciu de Customer Care ca punct unic de contact in relatia cu clientii. Solutia a fost menita sa furnizeze informatii comerciale despre solutiile de finantare, servicii, promotii; sa ofere suport in utilizarea diverselor servicii; sa preia si sa centralizeze sesizari ale clientilor precum si feedback-ul acestora; sa informeze prin rapoarte detaliate de analiza sincopele de business; sa gaseasca solutii alternative de rezolvare a sincopelor analizate.

Situatia

• Dificultate in identificarea, centralizarea, monitorizarea si rezolvarea nevoile clientilor;
• Procent relativ mare de clienti nemultumiti de serviciile oferite, precum si clienti nemultumiti de dificultatea de a intra in contact cu ofertantul de servicii pentru situatiile de urgenta.

Solutia Valoris

• Implementarea (identificarea proceselor si descrierea procedurilor necesare desfasurarii proceselor complexe ale clientului) si dezvoltarea unui serviciu de Customer Care ca punct unic de contact in relatia cu clientii care:
• Sa furnizeze informatii comerciale despre solutiile de finantare, servicii, promotii;

Sa ofere suport in utilizarea diverselor servicii;

• Sa preia si sa centralizeze sesizari ale clientilor precum si feedback-ul acestora;
• Sa informeze prin rapoarte detaliate de analiza sincopele de business;
• Sa gaseasaca solutii alternative de rezolvare a sincopelor analizate.

Rezultate

Vizibilitate in managementul afacerii

• Toate elementele descrise mai sus au ca rezultat final imbunatatirea substantiala a capacitatii managementului de a “lua decizii potrivite la timpul potrivit”;
• A devenit posibil managementul riscului si al situatiilor de criza:
• Posibilitatea de a construi un buget clar si metode adecvate de reducere costurinn

Costuri servicii telefonie

• In multe cazuri, pentru rezolvarea situatiei unui client era necesar ca acesta sa fie apelat de mai multi angajati, crescand astfel numarul de apeluri necesar;
• Pentru a ajunge la o rezolutie, fiecare angajat care apela clientul trebuia sa preia aceleasi informatii de la acesta, crescand astfel durata convorbirilor.

Incarcare angajati cu activitati “secretariat”

• Majoritatea angajatilor companiei erau implicati direct in relatia cu clientii, fiind astfel necesar ca ei sa fie specializati si in afara ariei lor de responsabilitate;
• Prin preluarea unor situatii ce nu tineau de responsabilitatea lor, eficienta angajatilor era substantial scazuta

Monitorizare istoric client

• Majoritatea interactiunilor cu clientii erau .inregistrate. in agendele angajatilor, neexistand, astfel, o evidenta centralizata;
• In momentul in care clientul revenea cu aceeasi problema/nevoie, aceasta era tratata de la inceput (intrebari, cautari de solutii, etc.), scazand astfel timpul de rezolvare si eficienta generala a companiei;
• In cazul indisponibilitatii unui angajat, interactiunile acestuia cu clientii se pierdeau, relatia fiind una noua de fiecare data, “de la inceput”.

Descoperire sincope in procesele de business

• In cazul unor campanii promotionale sincopele de comunicare intre departamentul de marketing si alte departamente implicate (vanzarile – campanii bazate pe reduceri, logistica – campanii bazate pe castiguri in produse), erau semnalate de catre clienti – sub forma de “sesizari”

Centralizare feedback client

• Pentru a modifica sau lansa noi servicii si produse pe piata, departamentul de marketing avea nevoie de feedback-ul clientilor si pentru aceasta realizau punctual survey-uri de satisfactie sau chestionare de marketing care generau costuri mari de resurse umane, logistica si comunicatii
• Feedback-ul clientilor era cerut in functie de necesitati si era folosit doar statistic Eficienta angajati
• In conditiile in care clientii sunau la toate numerele publice de telefon ale companiei in cazul in care aveau nevoie de ajutor, majoritatea angajatilor pierdeau timp pentru a rezolva aceeasi solicitare;
• In cazul dificultatilor in solutionare, transferul apelului catre alti colegi era realizat fara istoricul cazului sau alte informatii si detalii despre client (productivitate scazuta).

Vanzari repetitive catre acelasi client

• Vanzarile tranzactionale reprezentau un procent majoritar din totalul vanzarilor companiei, nepunand bazele unor relatii pe termen lung cu clientii;
• Fluctuatiile de personal din departamentul Vanzari modifica portofoliul de clienti, acestia fiind considerati clienti “personali”, nu ai companiei

Rezilieri contracte

• Majoritatea clientilor aveau nemultumiri care nu erau cunoscute sau/si rezolvate, nemultumiri ce se soldau de cele mai multe ori cu rezilierea contractelor;
• Problemele clientilor erau cunoscute punctual, doar in momentul in care situatia escalada sub forma de cerere oficiala catre management.

Intarzieri plata facturi

• Din cauza nemultumirilor cu privire la o parte din serviciile oferite si a relatiilor cu clientii, acestia refuzau sa faca plata la timp,
• Nereusind sa primeasca raspunsuri clare si unanime cu privire la intrebarile legate de facturi, clientii considerau ca facturile emise sunt gresite, asteptand astfel facturi corective inainte de a plati.

Pentru mai multe informatii

Valoris Contact Center

Cu peste 150 angajati si project manageri cu experienta, Valoris gestioneaza profesional peste 250.000 apeluri / luna pentru clientii sai (clienti de tip corporate si IMM). Pentru mai multe informatii despre serviciile Valoris, sunati la 021 529 99 29 sau email la contact@valoris.ro Pentru accesarea site-ului web vizitati www.valoris.ro

Galerie foto