Valoris Center

Intr-un an de recesiune pentru economia romaneasca, au existat companii care au reusit sa se adapteze rapid la conditiile dificile din piata, inregistrand rezultate in crestere. Valoris a reusit sa se numere printre acestea, eficientizandu-si operatiunile interne si diversificandu-si oferta, astfel incat sa ofere un suport optim companiilor care au inteles necesitatea focalizarii pe calitatea serviciilor oferite catre clientii lor. Cristina Man, director general Valoris, ne-a detaliat strategiile care au permis companiei pe care o conduce sa inregistreze o crestere de 35% a cifrei de afaceri in 2009 si sa preconizeze un plus de 25% pentru anul in curs.

Valoris s-a lansat pe piata intr-o perioada de crestere accelerata a pietei locale de servicii de Call/Contact Center. 2009 a fost, insa, un an de regres pentru majoritatea companiilor locale. Cum a resimtit Valoris acest recul, s-a inregistrat
in cursul anului trecut, asa cum preconizau specialistii, o scadere a cererii in domeniul serviciilor de call/contact center?

Echipa Valoris a incheiat anul 2009 cu o crestere cu 35% a cifrei de afaceri fata de 2008. Cresterea a fost asigurata in proportie de 36% din achizitia de clienti noi si 64% din dezvoltarea portofoliului de afaceri cu clientii existenti. Nu am resimtit o scadere a cererii de servicii, ci mai degraba am sesizat prelungirea procesului de luare a deciziei finale si o presiune crescuta din partea clientilor in zona termenilor comerciali si, implicit, cresterea puterii de negociere a acestora. Pozitia echipei Valoris s-a consolidat constant, favorizata fiind de aplicarea valorilor in care credem, de calitatea serviciilor, a investitiilor in personal si tehnologie, a beneficiilor oferite si din alcatuirea unui mix optim de produse si servicii de tip call/contact centers. Valoris a capitalizat mai ales aceste avantaje competitive, dar si atentia sporita catre costuri a companiilor client, nevoia lor de externalizare intr-un termen relativ scurt, avantajul oferit in zona de retehnologizare si crestere a serviciilor client ca factor de diferentiere intr-o piata contractata in majoritatea sectoarelor de afaceri.

„Am bugetat pentru anul 2010 o crestere cu 25% a cifrei de afaceri fata de 2009, avand ca directie strategica promovarea serviciilor noastre catre industrii noi, dar si anumite piete externe de interes pentru dezvoltarea afacerii noastre.“

Care sunt strategiile care v-au asigurat cresterea inregistrata in 2009?

In 2009 am mizat pe schimbari de procese si interventii tehnice si organizationale in doua zone strategice prioritare ca efect pentru clientul final – costul si portofoliul de servicii pus la dispozitia sa. Ca urmare, am avut in vedere anticiparea nevoilor clientilor si cresterea nivelului de corelare a performantelor angajatilor cu veniturile obtinute. De asemenea, am adaptat oferta comerciala, astfel incat clientul nostru sa plateasca rezultatul si nu munca. Nu am procedat la reduceri de personal, am actionat in directia stimularii plecarilor voluntare ale membrilor neperformanti si inlocuirea lor cu personal ce se poate ridica la standardele de exigenta Valoris si ale clientilor sai. Punctele forte sunt legate de avantajele competitive nete mentionate anterior si completate de flexibilitatea noastra si capacitatea de adaptare pentru mixul de nevoi specifice ale clientilor. Din punct de vedere operational, finantarea din surse proprii a redus riscul contractarii unor credite cu un cost de finantare sporit, insa a accelerat preocuparile noastre de a asigura in mod constant nivelul optim de capital de lucru. Pentru noi, acest punct forte a fost rezultatul proceselor de optimizare interna si al unui bun management operational.

„Ne-am adaptat oferta comerciala astfel incat clientul nostru sa plateasca rezultatul si nu munca“

In portofoliul dvs. de clienti se afla companii din diverse industrii, care sunt verticalele care apeleaza cel mai frecvent la serviciile oferite de Valoris?

Portofoliul nostru contine clienti din domenii de activitate diverse, de la servicii financiare, telecom si auto, la retail, real estate si altele. Avem in strategia noastra de constructie de portofoliu si alte zone de afaceri, care suntem convinsi ca pot beneficia de calitatea serviciilor noastre. Ne putem mandri ca suntem printre companiile care sunt preocupate sa detina un portofoliu echilibrat, atat din punctul de vedere al zonelor de afaceri si segmentelor de piata, cat si ca structura de capital. In general, ne adresam tuturor companiilor ale caror servicii si produse vizeaza numar mare de consumatori si sunt interesate de crearea unui punct unic de contact, care sa le permita un management eficient al clientilor. Managementul optim al relatiei cu clientii reprezinta punctul de focus al serviciilor pe care le oferim, sub toate aspectele posibil implicate. Din punct de vedere al structurii portofoliului de clienti, aproximativ 80% din acestia sunt companii din Romania cu capital strain, 10% companii cu actionariat 100% romanesc si 10% companii din afara Romaniei.

„Pozitia echipei Valoris s-a consolidat constant, favorizata fiind de aplicarea valorilor in care credem, de calitatea serviciilor, a investitiilor in personal si tehnologie, a beneficiilor oferite si din alcatuirea unui mix optim de produse
si servicii de tip call/contact centers.“

Care sunt, la momentul actual, cele mai solicitate servicii din oferta Valoris?

Valoris are o oferta completa de servicii, pornind de la Infoline, Relatii cu clientii, Preluare comenzi, Telesales, Telemarketing, si continuand cu Loialitate si Retentie, Lead generation, Cross and Up selling, Colectare, Informare evenimente si monitorizare participare, si, nu in cele din urma, Studii de satisfactie, servicii de tip „Mistery call“. Principalele servicii din portofoliul nostru raman Customer care si Telemarketing, o pondere importanta fiind reprezentata si de campaniile de cercetare de piata, iar in ultimul an au crescut in volum si serviciile de colectare a debitelor restante de la clienti. Principalul motiv pentru care companiile apeleaza la serviciile noastre il reprezinta raportul favorabil dintre rezultatul obtinut si costul aferent, sustinut de mixul de produs si calitatea constanta a serviciilor. Indiferent ca e vorba de grija fata de client si, implicit, fidelizarea acestuia sau de generarea de lead-uri pentru vanzatori, rezultate similare se obtin cu costuri mai mici prin externalizare. De exemplu, un serviciu relatii clienti cu obiectiv de preluare a 90% din apeluri in 20 secunde poate oferi reprezentarea exacta a costurilor implicate. In acest sens, adaptarea resurselor la volumul de activitate este o practica intalnita frecvent intr-un call/contact center profesional, dar mult mai dificil de realizat intr-unul internalizat. Un studiu de caz realizat impreuna cu unul dintre clientii nostri a aratat o scadere cu 42% a costurilor pentru gestionarea volumului de apeluri rezultat in urma unei campanii de promovare, fata de aceeasi activitate desfasurata cu resursele interne ale companiei client. Un alt studiu referitor la preluarea apelurilor in cazul in care angajatii clientului nostru sunt ocupati cu alte activitati ne-a aratat ca 30% din aceste apeluri erau oportunitati de vanzare. In acest caz, practic, prin externalizarea volumului de apeluri la care clientul nostru nu poate raspunde au fost identificate oportunitati de crestere a cifrei de afaceri care altfel s-ar fi pierdut.

„In 2009 am mizat pe schimbari de procese si interventii tehnice si organizationale in doua zone strategice prioritare ca efect pentru clientul final – costul si portofoliul de servicii pus la dispozitia sa.“

Care sunt cele mai frecvente provocari cu care va confruntati in abordarea unui nou client?

Cel mai important lucru pentru noi este sa intelegem repede si exact asteptarile clientului, astfel incat sa ne organizam eficient pentru a raspunde cerintelor sale. Fiecare nou client este o provocare in sine, indiferent ca vorbim de o companie care doreste sa externalizeze un serviciu existent sau o companie care a decis sa implementeze in sistem externalizat un nou canal de comunicare cu clientii sai. Provocarile in ceea ce priveste clientii care apeleaza prima data la externalizarea serviciilor catre un call center – si, implict, catre Valoris – tin de perceptiile si cultura organizationala, de incredere si rezistenta la schimbare, precum si de experienta si eficienta echipei in-house care se ocupa de relatia directa cu call center-ul.

Ce estimari aveti asupra evolutiei business-ului Valoris in cursul acestui an?

Am bugetat pentru anul 2010 o crestere cu 25% a cifrei de afaceri fata de 2009, avand ca directie strategica promovarea serviciilor noastre catre industrii noi, dar si anumite piete externe de interes pentru dezvoltarea afacerii noastre. In cadrul companiei avem planuri in vederea obtinerii certificarii ISO 27001 – managementul securitatii informatiei si implementarea unui sistem de fidelizare a angajatilor, care sa ne permita tranzitia catre perioada post-criza cu minimum de costuri datorate rotatiei de personal. De asemenea, vom continua investitiile in marketing, pentru consolidarea brand-ului Valoris, si in training continuu, pentru mentinerea si cresterea calitatii serviciilor oferite.

Interviu Bank Watch