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Preguntas frecuentes

¿Qué es un centro de atención de llamadas?

El Centro de atención de llamadas  es una compañía especializada en la comunicación con los clientes a través del teléfono. El Centro de atención de llamadas  tiene una función de apoyo para las compañías que tienen muchos clientes y no pueden tratar el volumen grande de las llamadas. Un centro de atención de llamadas  ofrece dos tipos de servicios de entrada (cuando coge las llamadas en nombre de la compañía cliente) y de salida, (cuando hacen llamadas en nombre del cliente). Los servicios entrada son: atención al cliente, línea telefónica a través de cual los clientes pueden solicitar informaciones, recepción de los pedidos. Los servicios salida de llamadas son: ventas por teléfono, telemarketing (promoción de los servicios y de los productos por teléfono, ventas suplementarias y cruzadas, generación de nuevas oportunidades de negocios, encuestas por teléfono, llamadas anónimas, recuperación de los débitos, lealtad y fidelización de los clientes.

¿Qué significa la externalización?

Externalización significa la restricción por la conclusión o disminución de unas funciones de la organización y el paso de éstas para tercios especializados.  

¿Por qué externalizar?

La externalización de los proyectos es, en las condiciones actuales de mercado, la mejor solución para reducir o mantener bajo control los costes. Existen muchos argumentos que sostienen una estrategia de trabajo en régimen externalizado: la reducción de los costes con el personal propio, la planificación presupuestaria previsible, el pago sólo a base de resultados, la reducción de los tiempos para la realización de los proyectos, el acceso al personal especializados, evitar las inversiones difícilmente amortizables, eliminar el riesgo de fracaso del proyecto, liberación de los recursos internos y la concentración en las competencias básicas. La crísis ha cambiado las reglas del mercado, externalizar los servicios con un volumen importante ya no es un simple capricho, es esencial para el control y reducción de los costes. Las ventas deben crecer o mantenerse en un mercado que baja de forma acelerada. Las personas de ventas necesitan reuniones, ya no tienen mucho tiempo para llamadas sin fin. La solución accesible es concentrarse en los servicios de (promoción por teléfono, colección de la retroalimentación, encuestas telefónicos, asistencia para clientes, recordatorio pagos, centro de atención de llamadas etc.)

¿Cuáles son las ventajas de las externalización de los servicios?

Entre las ventajas del uso de un servicio externo de centro de atención de llamadas podemos mencionar: la implementación de una solución rápida, sin costes grandes de inicio, disponibilidad 24/24, 7/7, 365/365, conexión permanente con los clientes, mantenimiento y mejora de la imagen en el mercado promocionando una actitud orientada hacía el cliente, ofrecer servicios en los idiomas solicitados (facilitar el acceso a otros mercados), diferenciación clara de los servicios ofrecidos por la competencia, el lanzamiento más fácil y eficiente de los productos o de los servicios nuevos, anticipación de las reacciones de los clientes, costes mucho más bajos que la resolución de los problemas en oficinas de “Relaciones con clientes”, monitorización de las solicitudes de los clientes y del modo en el que éstas se han resuelto. La externalización significa la gestión profesional de las llamadas telefónicas recibidas de los clientes o de los potenciales clientes. Además, no se deben descuidar tampoco las llamadas que pueden representar quejas o sugerencias de los clientes existentes. Solucionar las quejas y mantener al cliente significa costes 10 veces más pequeños que los generados por la atracción de un nuevo cliente. Cada vez más las compañías resuelven sus problemas relacionados con el Management de los Canales de Ventas y Distribución y de Management de los procesos (automatización de los procesos de marketing o análisis de la satisfacción del cliente) por los servicios de centro de atención de llamadas.

¿Socio o proveedor?

La externalización representa más que una simple adquisición de servicios. Supone una gran dosis de confianza. El proveedor de servicios de centro de llamadas  se convierte en un socio estratégico para la compañía y empieza a conocer muy bien las actividades del cliente. Un problema muy común en la toma de la decisión de externalización de los servicios la representa la falta de confianza, el miedo a relevar a un tercio las actividades internas, aunque tenga la protección de un contrato de confidencialidad muy bueno. Las compañías no deben externalizar todo, sino solo aquellas actividades no estratégicas que consumen mucho tiempo y recursos. Además, es absolutamente necesario mantener en el interior una estructura de management que realice la comunicación y evaluación de los resultados obtenidos por la empresa especializada para cual externaliza los proyectos.

Tengo que externalizar. No sé. ¿Cómo se compran los servicios de centro de atención de llamadas?

En primer lugar debe definirse claramente la necesidad, los objetivos del proyecto, el número de metas, el periodo de desarrollo. Después le ofrecemos asesoría gratuita y le explicamos cada componente del proceso y el coste asociado a éste. Los costes implementados a la campaña corren a nuestro cargo: la creación del script de llamadas, la definición de los informes estándar, la realización del documento de implementación, el training específico, la evaluación final. Nosotros nos aseguramos de que cuando empezamos una campaña estamos completamente preparados para hacer frente a cualquier reto.

¿Cuánto dura la iniciación de una campaña?

La iniciación de una campaña dura entre 2 y 14 días en función de la complejidad del proyecto. En este periodo establecemos juntos el plano estratégico, preparamos los materiales de training y familiarizamos a los operadores con los productos y servicios que usted ofrece.

¿Dispone de suficientes operadores para tratar el número de llamadas?

Valoris Center tiene en el presente un número de 200 agentes, con un horario de trabajo de 24/7, que pueden tratar un volumen importante de llamadas también en casos de fluctuaciones de llamadas irreguladas. Si es necesario, se puede suplementar con un número de 10-30 agentes.

¿Qué es el script de la llamada?

El script de la llamada es un escenario, destinado a ayudar a los operadores telefónicos a obtener resultados máximos por el seguimiento de una estructura bien definida y direccionala a obtener una resolución positiva de cada llamada telefónica. El script de la llamada se crea por especialistas de la compañía junto con el representante de la compañía cliente.

¿Con cuánta rapidez se responde?

Comparando un nivel estándar en la industria, la cuota de abandono de Valoris Center es muy baja, la velocidad media de respuesta es de 5,5 segundos. Nuestras estadísticas en tiempo real presentan lo rápido que las llamadas se cogen y representa un reto para nuestro personal mejorar permanentemente la velocidad de respuesta y disminuir la cuota de abandono.

¿Cómo puedo estar seguro de que personas amables e inteligentes responden a mis llamadas?

El proceso de reclutamiento en Valoris Center es uno muy riguroso. Todos los empleados pasan por varias fases de reclutamiento. Una vez empleados en Valoris Center, ellos empiezan un proceso de formación continua, con la ayuda de un formador interno dedicado. Se educan para sonreír permanentemente, con el fin de que esta actitud se transmita a través del teléfono. La calidad se garantiza por el Acuerdo referente al Nivel de los Servicios  (SLA). Debido a la experiencia cumulada, llamamos al cliente en su nombre sin que este note que ha sido llamado por un tercio.

¿Las llamadas se graban?

A principio de cada llamada al cliente se le comunica que su llamada puede grabarse. La continuación de la llamada representa su acuerdo.

¿Qué significa SLA?

El SLA (Acuerdo referente al Nivel de los Servicios) garantiza la calidad del servicio ofrecido. Acuerdo referente al Nivel de los Servicios  representa uno de los más delicados aspectos en la conclusión de un contrato de externalización. Prácticamente por SLA el cliente tiene la garantía de que el proveedor contratado (Centro de atención de llamadas puede coger las llamadas de los clientes en el tiempo acordado mutuamente (ejemplo: el centro de atención de llamadas cogerá 90% de las llamadas entrantes en un máximo de 15 segundos). El SLA es un contrato de servicios entre dos partes a través de cual se establece desde el principio los servicios deseados, el nivel de calidad, las formas de finalización y conclusión de las solicitudes. Entre las os compañías debe existir una clase común de procesos, para que cada proceso de una organización pueda encontrar una respuesta en la otra organización.

¿Qué es FCR?

Resolución con la primera llamada (FCR)  es una de las más importantes medidas para un centro de atención de llamadas. Es también lo más difícil de calcular porque se basa en la percepción del cliente. Se refiere a las llamadas que se solucionan en el primer contacto y que no necesitan que el cliente vuelva a llamar ulteriormente.  La resolución con la primera llamada (FCR) representa la clave para la mejora de la satisfacción de los clientes y son pocas las compañías que se esfuerzan a calcularlo.

¿Qué significa ASA?

ASA tiempo de respuesta o la velocidad media de respuesta es el indicador que mide la duración entre el momento en el que finaliza el mensaje de bienvenida del IVR voz interactiva de respuesta  y el momento en el que el agente coge la llamada. AWT tiempo medio de respuesta  o tiempo medio de espera representa la duración entre el momento en el que una llamada llega al Centro de atención de llamadas  y el momento en el que el agente coge la llamada. AWT incluye ASA y la duración del mensaje de bienvenida del IVR.

¿Cómo calcular (AHT) Tiempo Medio de Conversación

ATT tiempo medio de conversación representa la duración media del tiempo de conservación efectiva del operador del centro de recepción de llamadas con el cliente. A este tiempo se añade ACW Llamada posterior de procesamiento o la duración media necesaria al agente para finalizar una llamada (cumplimentar un ticket, formulario, pedido etc.) ATT + ACW forman el Tiempo Medio de Conversación (AHT) Por ejemplo: El agente  “A” tiene un  ATT de 180 segundos y completa todas sus tareas administrativas necesarias mientras que el cliente está conectado y pasa solo 20 segundos en ACW. El agente “B” habla 140 segundos con el cliente, pasa 60 segundos en  ACW para finalizar las tareas administrativas necesarias. Ambos agentes tienen  un Tiempo Medio de Conversación (AHT) de 200 segundos.

¿Qué representa (AQT) Tiempo medio de espera para atender la llamada?

Los centros de apelación tienen necesidades especiales de telecomunicaciones. Para desarrollar los negocios de forma eficiente, para también para gestionar los empleados es necesario poder monitorizar el tiempo en el que los agentes están disponibles, el número de llamadas en espera, SLA (Acuerdo referente al nivel de servicios) en tiempo real, etc. Son muchos los indicadores que se monitorizan en los centros de contacto. El tiempo medio de espera para atender las llamas es uno de estos indicadores. El tiempo medio de espera para atender las llamas representa la media de la duración de espera en la cola de las llamadas entradas, incluidas las llamadas cogidas y las llamadas abandonadas. El impacto del tiempo medio de espera para atender las llamas se encuentra en el grado de satisfacción del cliente, así que en cuento más pequeño es AQT, más contento será el cliente por haberle contestado de forma rápida y con tiempo de espera reducido.