Valoris Center

Valoris – primul call-center din Romania care beneficiaza de tehnologia Microsoft Dynamics CRM integrata cu Cisco Unified Communications

Despre companie
Valoris este o companie tanara si dinamica, a carei misiune este aceea de a asigura excelenta in domeniul relatiilor cu clientii.

Indiferent de industria in care activeaza, fiecare client Valoris beneficiaza de servicii de customer care, vanzari si marketing, livrate la cel mai inalt nivel de calitate si profesionalism.

Rezultatul parteneriatului cu Valoris contribuie la optimizarea costurilor si a resurselor umane, fidelizarea clientilor, flexibilizarea operatiunilor si implicit la cresterea profitului.

Situatia initiala

Planul de afaceri Valoris prevedea o infrastructura IT performanta pentru sustinerea unei activitati intense care sa aiba in centrul sau prioritatea majora a oricarei companii performante: clientul vizualizat la 360 grade.

Criteriile de alegere a unei solutii care sa sustina planul de afaceri Valoris agreat a avut la baza:

• Obtinerea unei viziuni complete si clare asupra activitatii de call center si a activitatii proprii de vanzari;
• Implementarea unei solutii integrate pentru managementul utilizatorilor, managementul email-urilor si managementul activitatii de call center;
• Obtinerea maximului de scalabilitate din punct de vedere resurse IT;
• Implementarea unei solutii flexibile care sa permita adaptarea la proiectele de call center personalizate;
• Acuratetea raportarii – in orice moment si in timp real;
• Cresterea productivitatii prin utilizarea la maximum a resurselor umane si materiale

Astfel s-a ajuns la orientarea catre o solutie de Contact Center IP pentru gestionarea apelurilor, integrata cu o aplicatie software care sa asigure managementul utilizatorilor interni, sa asigure un client de email dar si un instrument de raportare foarte puternic care sa se poata mapa pe serviciile gandite. Toate aceste elemente trebuiau sa fie integrate.

Cautarea solutiei a inceput in luna iunie, caietul de sarcini a fost gata in prima jumatate a lunii iulie, iar implementarea efectiva a inceput in octombrie si a fost finalizata in scurt timp.

Solutia

S-a optat pentru o solutie Small Business Server care functioneaza nativ cu versiunea de Microsoft Dynamics CRM aleasa si se integreaza cu Unified Communication de la Cisco. Pentru implementare si post-implementare, a fost aleasa ca partener Casa de Solutii Crescendo.

Astfel, Valoris beneficiaza inca de la inceput de o infrastructura IT complet integrata, scalabila si care acopera toate necesitatile de implementare. Solutia este “state-of-the-art” si aduce un argument solid Valoris in furnizarea serviciilor de call-center. De asemenea, s-a avut in vedere gradul ridicat de integrabilitate a aplicatiei Microsoft Dynamics CRM 3.0 atat prin intermediul serviciilor web puse la dispozitie cat si prin instrumentele aduse de SQL Server 2005 (Data Transformation Services). Pentru ca se dorea un sistem de raportare cat mai flexibil, a fost apreciata si integrarea cu sistemele de raportare bazate pe SQL Reporting Services ce aduce o vizibilitate completa a activitatii utilizatorilor in Microsoft Dynamics CRM.

“Am optat pentru Cisco IP Contact Center integrat cu Microsoft CRM, aplicatie care la randul ei este integrata cu Microsoft Exchange Server si cu SQL Server Reporting Services. In plus, beneficiem de un sistem puternic de management al utilizatorilor: Active Directory” declara Alexandru Manoilescu – Implementation Manager Valoris.

Partener

In alegerea Casei de Solutii Crescendo ca partener pentru implementarea proiectului au contat competentele in mai multe arii de interes detinute de companie, atat pe tehnologie Microsoft cat si Cisco. Mai mult, compania Crescendo implementase intern Microsoft CRM 3.0 integrat cu CISCO Unified Communication, fiind si primul utilizator din Romania al noii tehnologii integrate.

Beneficii

Solutia implementata de Crescendo la Valoris integreaza platforma Microsoft Dynamics CRM cu Cisco Unified Communications si imbina avantajele unei aplicatii Customer Relationship Management cu beneficiile unui serviciu de tip IP Contact Center. Valoris utilizeaza Microsoft Dynamics CRM 3.0 atat pentru activitatea de call-center, numita generic “productie”, cat si pentru activitatea proprie de vanzari. Solutia propusa permite servicii integrate de tip Web si comunicatii peste IP, prin inregistrarea selectiva a convorbirilor sau monitorizarea acestora, ori prin comutarea inteligenta a apelurilor catre angajatii disponibili sau pregatiti sa raspunda, chiar daca acestia sunt in aceeasi locatie sau la mii de kilometri distanta. Sunt disponibile facilitati precum recunoasterea automata a apelantului (screen pop-up), distribuirea flexibila a apelurilor in functie de tipul de client si prioritate, disponibilitatea si competentele angajatilor proprii etc.

Microsoft Dynamics CRM 3.0 este integrat cu Microsoft Outlook, ceea ce il face usor de utilizat. De fapt, linia de demarcatie dintre Outlook si Microsoft CRM este invizibila, ceea ce reduce substantial curba de invatare pentru utilizatori si genereaza o acceptare aproape instantanee. Utilizand familiara interfata a Microsoft Outlook, pe ecranul computerului sunt afisate toate informatiile disponibile despre client si la care agentul are drepturi de acces.

Posibilitatea de configurare si modelare a rapoartelor de catre persoane non IT, care astfel au practic la dispozitie un numar nelimitat de rapoarte, devine astfel un beneficiu major. Valoris ofera, in cazul serviciilor de tip customer care sau loyalty o garantie a calitatii prin accesul facil la intregul istoric al interactiunilor cu clientii. Informatiile stocate in timp devin extrem de pretioase, putand fi analizate si valorificate in cel putin doua directii: cresterea  satisfactiei clientilor si respectiv utilizarea mai eficienta a resurselor.

Beneficiile obtinute de Valoris in urma alegerii solutiei propuse de Casa de Solutii Crescendo sunt consistente, solutia aducand un plus de valoare extrem de important:

• Timp redus de implementare servicii prin customizarea aplicatiei Microsoft CRM de catre personal non-tehnic (nefiind necesara scriere de cod);
• Flexibilitatea in abordarea proiectelor personalizate ale clientilor Valoris;
• Management facil al evolutiei proiectelor de call center;
• Consolidarea pozitiei Valoris . ca partener de incredere prin utilizarea unei solutii robuste;
• Facilitarea accesului la dezvoltare a companiei prin scalabilitatea solutiei implementate;
• Management facil al calitatii serviciilor prin intermediul sistemelor complexe de raportare;
• Costuri reduse de formare personala;
• Vizibilitatea 360 de grade asupra clientilor;
• Mentinerea unui nivel redus al costurilor operationale si desfasurarea rapida a activitatilor curente