Utilizarea de solutii multichannel contribuie la indeplinirea asteptarilor clientilor oricand si oriunde. Pentru a oferi o experienta cat mai placuta cu un produs sau serviciu, este important sa venim in intampinarea clientului cu solutiile potrivite, care sa fie oferite pe mai multe canale de comunicare.
Printre cele mai comune canale de comunicare utilizate si preferate de clienti, se numara: apelurile telefonice, e-mailul, Chat-ul, apelurile video, Social Media, SMS, solutiile de tip ChatBots si sectiunile FAQ.
In general, companiile prefera sa imbine mai multe canale de comunicare, cum ar fi chat, e-mail si telefon, pentru a avea o raza mai mare de acoperire. De asemenea, pe site-ul acestora exista si sectiuni de Frequently Asked Questions (FAQ), care ajuta la rezolvarea rapida a anumitor situatii, astfel incat clientul sa nu mai fie nevoit sa apeleze la un agent de suport.
Conform Statista 40% dintre clienti au incetat colaborarea cu o companie din cauza calitatii solutiilor de customer service. Tocmai de aceea, este important sa venim in intampinarea clientilor cu solutii pe mai multe canale. Un Customer Journey Map, prin care sa le putem oferi optiunea de a afla raspunsul pentru o anumita situatie prin FAQ sau chatbots este util, dar sa nu uitam si de componenta umana. Aceasta este cea mai importanta parte a unei experiente placute cu serviciul de suport.
Solutiile multichannel aduc beneficii atat clientilor, cat si companiilor. Iata cateva dintre acestea:
-
Imbunatatesti rata de retentie a clientilor
Experienta clientilor cu o companie devine mai buna atunci cand acestia au la dispozitie mai multe canale prin care pot adresa intrebari sau solicita suport. Oferind posibilitatea de a rezolva o problema in cel mai scurt timp, cresti retentia si fidelizezi clientii actuali. De asemenea, acestia vor fi dispusi sa impartaseasca experienta lor cu familia, prietenii sau cunoscutii si astfel iti poti creste si numarul de vanzari.
-
Obtii un avantaj competitiv
Oferirea de suport pe mai multe canale iti ofera un avantaj competitiv, deoarece faci experienta clientilor mult mai usoara si mai placuta. In anumite industrii, unde diferentierea din punct de vedere al preturilor sau serviciilor este greu de facut, suportul multichannel poate fi avantajul pe care il pui la dispozitie si prin care te remarci fata de competitie.
-
Ajungi la mai multi potentiali clienti
Cu cat utilizezi mai multe canale pentru customer service, cu atat mai multe sanse exista sa fii gasit si de alte persoane interesate de serviciile tale. De exemplu, daca stii ca majoritatea clientilor prefera sa interactioneze pe chat, pentru situatii mai simple, de ce sa nu oferi asta? Exista posibilitatea ca potentialii clienti, interesati de serviciile tale, sa te contacteze direct pe chat pentru mai multe informatii. Uneori, apelurile telefonice descurajeaza clientii sa intre in contact cu o companie.
-
Eficientizezi costurile prin adaugarea de canale de customer support
Ofera informatii in sectiuni FAQ sau prin chat, iar clientii care intampina anumite probleme vor gasi raspunsul mai usor si nu vor mai avea nevoie de un agent de suport cu care sa interactioneze.
Este foarte important sa fim prezenti acolo unde sunt si clientii nostri. O analiza din partea specialistilor te poate ajuta sa afli de ce fel de suport ai nevoie si care sunt canalele pe care trebuie sa fii prezent. La Valoris, avem experienta in oferirea de suport pe mai multe canale, precum: telefon, e-mail, SMS; Chat, Video, Social Media.
Contacteaza-ne pentru a obtine o oferta personalizata pentru afacerea ta.