Oamenii sunt principalul garant in succesul unei companii de contact services. Calitatea serviciilor de contact center este unul dintre elementele cele mai importante ale oricarei companii, indiferent ca acestea dispun de un centru propriu sau apeleaza la furnizori externi. Calitatea este data, insa, de numerosi factori. Printre acestia, cel mai important este factorul uman, respectiv un agent din call center.
Profilul ideal al unui agent de call center trebuie sa cuprinda cateva calitati esentiale. Printre acestea se numara abilitatea de a comunica, dar si capacitatea de asculta. Insusirea unui script si redarea acestuia cu precizie este primul pas, dar este insuficient. Pentru a fi un bun comunicator, este necesar sa asculti pentru a intelege, nu pentru a da replica, sa intelegi perspectiva clientului si sa construiesti pornind de la cuvintele acestuia.
O alta calitate foarte importanta a unui agent este abilitatea de a gestiona profitabil relatia cu un client, astfel incat obiectivele sa fie realizate si productivitatea sa maximizata. Atitudinea orientata catre client trebuie sa fie intelegatoare, prietenoasa, fara a se pierde din vedere insa scopul final al interactiunii. Astfel, atitudinea reprezinta o alta trasatura esentiala a unui agent de succes.
Capacitatea de a intelege mereu diferentele individuale dintre clienti si de a acorda fiecarui client atentia cuvenita aduce un plus de valoare activitatii oricarui agent. Poate parea o realitate banala, insa deprinzand o rutina in activitatea intreprinsa zilnic, abilitatea agentului de a intelege importanta si unicitatea fiecarui interlocutor este un talent destul de rar.
Asadar, omul este elementul important din aceasta complicata ecuatie a succesului unui call center. Mai importanta decat orice tehnologie sau echipament. Pentru ca numai omul poate sa garanteze calitatea serviciilor.