Externalizarea serviciilor de customer support reprezintă o decizie strategică pentru companiile care își doresc să gestioneze cu succes relația cu clienții lor, dar în același timp vor să-și concentreze resursele asupra proceselor de dezvoltare a companiei.
În prezent, consumatorii au devenit din ce în ce mai pretențioși în legătură cu modul prin care interacționează cu companiile, iar acestea din urmă deseori apelează la serviciile firmelor de call center pentru a asigura o comununicare continuă, care să se ridice la nivelul așteptărilor clienților.
După identificarea furnizorului de servicii de customer support, negocierea modului de colaborare și a condițiilor contractuale, urmează perioada de tranziție. În acest timp vor fi stabilite direcțiile colaborării și modalitățile de implementare a serviciilor. Având în vedere că trecerea la asistența externalizată implică un efort sporit atât din partea echipei externe, cât și din partea echipei interne, există câțiva pași de care trebuie să ții cont pentru a face acest lucru cu succes.
1. Planifică și stabilește pașii implementării serviciului împreună cu firma de call-center
O relație bună dintre furnizor și client este un câștig pentru ambele părți. Stabilește încă de la început care este strategia ta de customer support și planul de acțiune, astfel încât ambele să fie bazate atât pe nevoile companiei tale, cât și pe feedback-ul venit din partea furnizorului ales. Astfel, vei crea contextul unei colaborări eficiente și transparente. Organizează ședințe de lucru cu echipa externă în cadrul cărora să agreați termenele de lucru, sarcinile și obiectivele pe care vrei să le atingi, pentru a clarifica așteptările care există de ambele părți
2. Deleagă un lider de echipă pentru proiectul de customer support
Comunicarea susținută cu echipa externalizată este vitală pentru a asigura servicii de customer support calitative și eficiente pentru clienții sau potențialii clienți ai companiei. Astfel, este indicat să desemnezi un angajat din cadrul companiei tale care va fi responsabil de întregul proiect și al cărui rol va fi să faciliteze comunicarea dintre furnizorul de servicii ales și companie. Acesta va gestiona relația cu echipa externă, pentru a informa ambele părți despre etapele proiectului și activitățile în desfășurare. Totodată, responsabilul de proiect va seta obiectivele, va monitoriza respectarea procedurilor, performanța echipei și va urmări evoluția proiectului.
3. Alocă o echipă internă care să se ocupe doar de proiectul prin care îți externalizezi serviciile
După externalizarea serviciilor de customer support va fi necesar să creezi o echipă nouă sau, dacă este cazul, să o restructurezi pe cea deja existentă pentru a se ocupa de pregătirea, migrarea informațiilor și a sarcinilor de lucru către noul furnizor de servicii. Pentru a asigura o interacțiune eficientă cu clienții companiei trebuie să te asiguri că partenerul tău își asumă valorile companiei și cunoaște standardele pe care trebuie să le respecte în relația cu clienții. Astfel, echipa alocată proiectului va fi responsabilă să livreze toate documentele interne furnizorului, precum:
- Ghidul de interacțiune cu clienții;
- Manualul produselor/serviciilor prestate;
- Video-uri despre companie și serviciile/produsele acesteia;
- Scripturi de răspunsuri pentru cele mai frecvente întrebări.
4. Organizează training-uri de instruire și ține la curent furnizorul cu noutățile care apar în cadrul companiei tale
Apelând la serviciile unui furnizor de customer support vei avea posibilitatea să te concentrezi asupra priorităților firmei, dar niciun furnizor nu va cunoaște atât de bine compania din care faci parte ca și tine. Colaborează în permanență cu furnizorul tău și asigură-te că echipa externalizată contribuie la menținerea nivelului de satisfacție și fidelizare a clienților. Totodată, organizează training-uri de formare a agenților de customer support pentru a fi în permanență la curent cu toate noutățile legate de produsul sau serviciul pentru care oferă asistență.
5. Monitorizează activitatea call center-ului
Solicită rapoarte de activitate în timp real pentru a fi la curent cu cerințele clienților tăi și pentru a verifica calitatea apelurilor agenților. Monitorizează performanța acestora, astfel încât să fii sigur că respectă în totalitate standardele companiei.
În concluzie, cele mai reușite parteneriate se bazează pe comunicare bidirecțională, discută în permanență ce merge bine sau ce nu funcționează și adoptă noi abordări atunci când este cazul pentru a determina cele mai eficiente tehnici sau cele mai bune instrumente de lucru ce pot fi utile echipei. Tratează echipa furnizorului ca o extensie a propriei echipe și astfel vei beneficia din plin de avantajele externalizării serviciilor.
