Munca de la distanta este tot mai populara dintr-un motiv foarte practic: potrivit cercetarilor recente, angajatii, care pot controla unde si cand lucreaza, sunt mai productivi si au un echilibru mai bun intre viata personala si cea profesionala in comparatie cu cei care nu fac acest lucru. Provocarea este ridicata de coordonarea unei astfel de echipe care poate fi putin mai dificila decat cea a unui departament intern. Din cauza locatiilor diferite ale agentilor, procesul de supraveghere si motivare a acestora poate fi mai dificil.
Prin urmare, am adunat din experienta noastra de 15 ani in aceasta industrie cele mai importante resurse care pot servi la functionarea optima a lucrului remote din industria Customer Care:
- Structurati procesul de recrutare pentru angajarea celor mai bune persoaneCea mai importanta parte a construirii unei echipe remote este angajarea persoanelor potrivite. Atunci cand angajati agenti de call center, definiti-va angajatul ideal prin selectarea abilitatilor de top si a trasaturilor de personalitate specifice unei activitati remote in folosul obiectivelor companiei, deoarece acestia vor trebui să genereze rezultate de inalta calitate in cadrul echipei dumneavoastra. Evaluarea specifica pre-angajare a cadidatilor este o modalitate excelentă de a gasi in mod eficient cei mai potriviti angajati pentru echipa ta. De asemenea, asigurati-va ca aveti o documentare detaliata a responsabilitatilor, cerintelor si politicilor locului de munca, astfel incat agentii sa inteleaga astepterile echipei din start.
- Acordati mai multa atentie procesului de Training si OnboardingDe obicei, la orice loc de munca, primele cateva saptamani determina traiectoria noilor angajati. Agentii ce lucreaza remote, nu vor avea ocazia sa participe la conversatii fata in fata cu noii colegi sau cu restul angajatilor companiei, dar puteti face si alte lucruri pentru a-i ajuta sa se acomodeze suficient de repede.De exemplu: prezentarea membrilor echipei (informatii personale, fotografii, sfaturi pentru angajatii noi), link-uri de instruire in resurse umane, liste de verificare a sarcinilor, obiective pe termen lung si multe altele. Toate acestea, cuprinse intr-un sistem accesibil oricand, vor creste nivelul de acomodare al noilor angajati ce lucreaza de la distanta. In cazul unei echipe remote, acesta etapa, cu resursele aferente, este esentiala, pentru a suplini lipsa interactiunilor directe cu persoanele ce lucreaza la sediul companiei.
O alta actiune care s-a dovedit foarte eficienta in procesul de onboarding, este alocarea de mentori noilor angajati. Acestia programeaza verificari video regulate, sunt disponibili mereu pe diferitele retele de socializare si ii fac pe noii angajati sa se simta bineveniti,
Pentru a se adapta schimbarilor continue, angajatii trebuie sa fie informati constant. Training-urile se pot desfasura, fie video, voice sau prin chat. Agentii trebuie sa fie constienti de schimbarile tendintelor industriei si ar trebui sa fie capabili sa se adapteze in functie de progresele tehnologice.
- Investiti in echipamentele potrivite pentru desfasurarea lucrului remoteDesi e-mailul este un mod usor de a comunica instantaneu, nu este platforma ideala pentru gestionarea proiectelor atunci cand lucrezi cu o echipa remote. De fapt, un flux nesfarsit de comunicatii prin e-mail poate deveni rapid dezordonat si coplesitor.Pentru a ajuta la gestionarea proiectelor, informatiile si comunicarea trebuie sa fie centralizate intr-un loc usor accesibil. Un instrument de gestiune a proiectelor bazat pe cloud permite echipei tale, indiferent unde se afla, sa se autentifice si sa acceseze informatiile de care au nevoie in cateva minute, oferindu-va, in acelasi timp, o imagine de ansamblu asupra tuturor proiectelor in fiecare moment.Atunci cand au nevoie de ajutor, agentii nu pot veni pur si simplu sa-l ceara, iar utilizarea email-ului ar putea duce la intarzierea obtinerii unui raspuns in timp util si, implicit, la nemultumirea clientilor. Avand informatii intr-un singur loc, usor accesibil, o platforma cu toate procedurile actualizate, echipa dumneavostra are la indemana toate raspunsurile de care are nevoie.
Cateva dintre cele mai bune sisteme de coordonare a echipelor remote sunt: Call Monitoring, Comprehensive Analytics, Remote Access and Screen Sharing, Workforce Management Tools, Post Call Customer Surveys, Real-Time Supervisor Dashboard etc.
- Acordati timp interactiunilor face-to-faceLa fel ca atunci cand lucreaza la sediul companiei, echipele de agenti remote obtin cele mai inalte rezultate daca sunt motivate suficient. Exista strategii pe care managerii le pot folosi pentru a inspira echipa pentru o performanta mai buna. Relatia personala sta la baza tuturor, deci asigurati-va ca aveti grija de ea. Iata cateva lucruri simple pe care le puteti implementa pentru a consolida relatia in cadrul echipei:Apelurile video saptamanale cu echipa sunt foarte importante pentru a va asigura ca toata lumea coopereaza si se respecta, dar si pentru construirea unei relatii puternice de echipa.Apelurile video one-to-one sunt utile si necesare pentru a motiva productivitatea agentilor oferindu-le convingerea ca munca lor conteaza cu adevarat. Acesta este motivul pentru care trebuie sa acordati atentie fiecarui membru al echipei. Discutati despre modul in care se desfasoara activitatea, aflati daca au nevoie de ajutor sau spuneti „multumesc” pentru o munca buna. Aceasta schimbare simpla poate aduce rezultate extraordinare.
Intalnirile in persoana cu toata echipa cel putin odata pe an, vor favoriza o conexiune personala si vor imbunatati semnificativ etica muncii in cadrul echipei.
- Setati obiective clare si recompensati performanteleAcest lucru este cu atat mai important atunci cand angajatii nu sunt localizati fizic la sediul companiei. Un sistem care ofera agentilor ce lucreaza de la distanta rapoarte in timp real, astfel incat sa isi poata verifica performanta, sa vada tendintele de-a lungul timpului si sa vada cum se claseaza in comparatie cu alti agenti, poate conduce la cresterea competitivitatii si a performantelor acestora.Stabiliti indicatori cheie de performanta (KPI) cu fiecare membru al echipei, permitandu-le sa se concentreze pe sarcini importante, sa isi atinga obiectivele personale si sa creasca prin intermediul acestui job. Indiferent daca echipa remote lucreaza full-time sau part-time, este responsabilitatea dumneavoastra sa monitorizati si sa evaluati acesti indicatori de performanta in mod regulat, si sa oferiti feedback constant.
Ca orice relatie la distanta, o relatie de lunga durata cu agentii remote necesita daruire, rabdare, comunicare si un pic de distractie. Urmand aceste practici, veti putea ajuta agentii sa straluceasca, compania sa infloreasca, iar clientii sa plece multumiti.
