In prezent, integrarea robotilor in activitatea unui operator call center, automatizarea si inteligenta artificiala sunt printre cele mai dezbatute subiecte. Astfel, intr-o era a digitalizarii, este imposibil sa nu ne intrebam: poate tehnologia, in viitor, sa inlocuiasca oamenii? Cu siguranta nimeni nu poate nega utilitatea progresului tehnologic, insa pana a ajunge in punctul in care inteligenta artificiala va putea suplini activitatea desfasurata de un operator call center, va mai trece mult timp.
Studiile recent desfasurate arata ca majoritatea clientilor prefera in continuare sa interactioneze direct cu un agent, in defavoarea unui robot. Mai exact, 83% dintre consumatori isi doresc ca problemele sa le fie solutionate de catre o persoana. Acestia considera ca agentii le pot intelege mai bine nevoile (78%) si ca pot cere mai multe solutii o data (57%). Principalele nemultumiri pe care clientii le au in interactiunea cu un robot sunt reprezentate de imposibilitatea acestora de a prelua cereri complexe, de a oferi solutii personalizate si de a intelege natura umana.
Bineinteles, cu totii suntem de acord ca progresul tehnologic reprezinta un mare avantaj, care vine in ajutorul agentilor din call center, oferindu-le posibilitatea de a pastra mai usor legatura cu clientii. Automatizarea proceselor permite unei companii sa fie la dispozitia consumatorilor in afara orelor de lucru si poate oferi o mana de ajutor in perioadele de peak, atunci cand agentii sunt solicitati la capacitate maxima. Totodata, prin automatizare pot fi rezolvate cele mai previzibile si frecvente solicitari ale clientilor, care sunt in acelasi timp repetitive si consumatoare de timp. Iar acest lucru permite unui operator call center sa se preocupe de subiecte mai complexe. Astfel, tehnologia ajuta la cresterea eficientei si a productivitatii agentilor. Insa ce nu poate inlocui tehnologia in activitatea de call center?
Procesele automatizate nu pot oferi o experienta unica de customer support, tuturor clientilor
Serviciile de customer care pe care o companie le ofera reprezinta poate cea mai importanta experienta pe care clientul o are cu acea companie. De ce? Pentru ca prin aceste servicii, compania demonstreaza cat de mult isi apreciaza clientii si arata ca promisiunile de brand sunt reale. Acum mai mult ca niciodată, pentru a-si pastra clientii, este important pentru o companie ca intre brand si consumator sa se formeze o relatie personala, de lunga durata si cu un impact pozitiv din punct de vedere emotional pentru acesta din urma. Companiile trebuie sa arate cat de mult le pasa de situatiile cu care un client de-al lor se confrunta, trebuie sa demonstreze cat de mult sunt dispuse sa vina in ajutorul lui si trebuie sa dezvaluie si latura umana a brandului. Iar aceste lucruri pot fi facute mai ales prin intermediul serviciilor de client service. Ele sunt direct responsabile pentru a oferi o experienta pozitiva consumatorului, din punctul de vedere al interactiunii cu o companie.
Robotii si inteligenta artificiala nu pot gestiona situatiile complexe dintr-un call center
Atunci cand un client apeleaza la serviciile unui call center se asteapta sa primeasca cele mai potrivite informatii si rezolvari pentru problemele pe care le intampina. Nimic nu este doar alb sau negru, iar multe situatii intampinate de un operator call center solicita si capacitatea lui de discernamant. Robotii nu vor putea inlocui niciodata abilitatea oamenilor de a oferi solutii care implica un proces de lucru complex, astfel incat nevoile clientilor sa fie satisfacute in totalitate. Cum ar putea un algoritm sa compenseze pentru capacitatea de intelegere, de negociere si de comunicare a unui om? Doar un agent poate gestiona situatiile complicate, unde clientul are nevoie de ajutor suplimentar sau cand cererea lui depaseste procesele standard.
Tehnologia nu intelege in totalitate nevoile consumatorilor
O companie orientata catre clienti pune la dispozitia acestora servicii de customer support care sa ii ajute si agenti care sa le inteleaga nevoile. Bineinteles, consumatorii pot aprecia si procesele automatizate, atata timp cat le ofera solutia de care au nevoie, insa un robot nu va putea niciodata sa inteleaga si nevoile interpersonale ale consumatorilor. Fie ca discutam despre atentia pe care consumatorul se asteapta sa o primeasca sau nevoia acestuia de a fi inteles, ascultat si de a oferi feedback, niciun proces automatizat nu poate satisface aceste nevoi. Astfel, un operator call center va ramane intotdeauna resursa cea mai importanta dintr-un contact center, in detrimentul solutiilor automatizate si a botilor.
Robotii si inteligenta artificiala nu pot adapta si personaliza serviciile oferite
Majoritatea clientilor au profiluri si preferinte diferite. Atunci cand o companie alege modalitatile prin care pune la dispozitia clientilor serviciile de suport, trebuie sa ia in considerare toate optiunile existente. Fie ca vorbim din perspectiva canalelor de comunicare utilizate sau din cea a solutiilor pe care clientii le primesc, personalizarea serviciilor de customer care este esentiala. Companiile trebuie sa ofere posibilitatea de a fi contactate prin intermediul tuturor canalelor de comunicare, de la telefon, la e-mail, live chat si pana la integrarea social media. Doar oferind aceste optiuni ele se pot asigura ca toti clientii lor sunt satisfacuti, iar aansele de a-i fideliza cresc considerabil.
Tehnologia nu poate fi creativa in activitatea de suport
A fi creativ si eficient in rezolvarea problemelor clientilor reprezinta un avantaj incontestabil pe care un operator call center il are in activitatea sa. Tehnologia sau un robot nu pot face acest lucru, raportandu-ne la modul prin care un agent ofera suport sau la felul in care acesta comunica. Botii sunt utili atunci cand interpreteaza date sau cand sunt utilizati pentru desfasurarea activitatilor standard, dar nu si atunci cand este nevoie de putin mai multa imaginatie pentru a oferi solutia potrivita unui client. Chiar daca nici activitatea din call center nu este una dintre cele mai creative, deseori comunicarea dintre agent si client poate fi. Si este recomandat sa fie asa. Scripturile prestabilite reprezinta un obstacol in crearea unei relatii personale intre client si companie, iar acelasi lucru este valabil si pentru utilizarea robotilor si a inteligentei artificiale in serviciile de customer support.
In ciuda tuturor avantajelor pe care tehnologia le ofera, un robot va fi mereu atat de inteligent pe cat a fost programat sa fie. Dar exista nenumarate situatii in care clientul va prefera sa discute direct cu un operator call center pentru a primi asistenta si suport. Oamenii si robotii au aptitudini diferite, aptitudini care deseori pot fi complementare. Cand într-un call center inteligenta artificiala si activitatea umana sunt integrate eficient, serviciile oferite pot fi excelente.
In concluzie, rolul robotilor ramane in continuare acela de a prelua task-urile repetitive sau de a oferi suport agentilor, pentru a spori solutionarea rapida a cererilor venite din partea clientilor. In plus, automatizarea salveaza timpul pe care un operator call center l-ar fi petrecut rezolvand cereri simple, dar consumatoare de timp, permitandu-i acestuia sa se concentreze mai mult pe interactiunea cu clientul, sa fie mai atent la nevoile lui si sa ii ofere suportul de care are nevoie. Insa in prezent, tehnologia nu poate inlocui un operator call center.