Skip to content

Cele mai bune tehnici pentru managementul stresului in call center

Stresul performantei si eficientei din industria BPO nu mai este un secret pentru nimeni. Activitatea dinamica, gradul de incarcare, obiectivele ambitioase de calitate si cantitate, pot face job-ul de agent customer support solicitant. Iar presiunea nu este doar pe angajat, ci in egala masura si asupra companiei pentru ca un mediu de lucru stresant este costisitor. Stresul poate fi responsabil de scaderea cu 66% a profitabilitatii. Asadar este firesc sa acordam cea mai mare atentie echipelor noastre si mediului in care ele isi desfasoara activitatea.

Pentru a garanta o performanta buna, mediul de lucru din call center trebuie sa beneficieze permanent de implementarea unor tehnici de management al stresului. Facand acest lucru, angajatii tai vor fi mai fericiti, absenteismul va scadea, iar calitatea serviciilor oferite va fi din ce in ce mai buna.

Asadar, cum putem reduce stresul la locul de munca in industria BPO? Citeste mai jos cele mai bune tehnici:

  1. Delimiteaza clar rolurile din companie, indicatorii de performanta si asteptarile pe care compania ta le are de la agentiIn orice companie, o organizare buna a activitatii este esentiala pentru a obtine rezultatele dorite si pentru a creste eficienta. Din acest motiv, responsabilitatile si obiectivele agentilor trebuie sa fie delimitate foarte bine. Prin explicarea in detaliu a indicatorilor de evaluare a performantelor, agentii isi vor intelege mai bine contributia din cadrul proiectului, devenind astfel mai atenti la felul in care isi desfasoara activitatea.Alinierea dintre asteptarile pe care compania ta le are de la agenti si criteriile de evaluare a performantelor lor va conduce la scaderea nivelului de stres din call center. De exemplu, nu iti poti instrui angajatii sa acorde timpul necesar pentru solutionarea problemelor clientilor, dar sa le evaluezi performantele doar in functie de numarul de apeluri preluate sau efectuate.Pentru a te asigura ca angajatii tai nu lucreaza in conditii de stres, evaluarea lor trebuie sa fie facuta in functie de tipul de activitate pe care o desfasoara. De asemenea, posibilitatea de a-si verifica mereu rezultatele ii pot face pe agenti sa simta ca au mai mult control si autonomie.
  2. Ofera flexibilitate pentru acordarea pauzelorPentru a putea asigura clientilor cea mai inalta calitate a serviciilor, activitatea dintr-un call center este de multe ori mai restrictiva decat in alte domenii. Insa este important ca programul agentilor sa le permita sa isi ia o pauza din cand in cand. Printr-o buna organizare a proiectelor si a activitatilor pe proiect, le poti oferi agentilor posibilitatea de a avea o un moment de respiro dupa o interactiune stresanta, iar acest lucru va ajuta cu siguranta reducerea nivelului de stres.
  3. Incurajeaza socializarea si asigura-te ca imbunatatesti mereu mediul de lucruChiar si cea mai stresanta activitate poate deveni placuta atata timp cat mediul de lucru este prietenos. De-a lungul timpului, numeroase studii au demonstrat ca activitatile distractive, facute in echipa, precum si participarea la diverse evenimente interne ridica  moralul angajatilor. Iar rezultatele nu vor intarzia sa apara si calitatea serviciilor oferite clientilor va fi mai mare.De asemenea, lucrul intr-un spatiu confortabil poate reduce semnificativ nivelul de stres. Asigura-le angajatilor companiei tale scaune confortabile, suficient de multa lumina naturala si o buna izolare fonica fata de ceilalti colegi. Poti amenaja si spatii dedicate de relaxare, astfel incat agentii sa se poata deconecta cateva minute pe zi de la activitatea lor zilnica.
  4. Dezvolta o relatie apropiata cu agentii si asigura-te ca rezultatele lor sunt recompensateDeseori, problemele de care agentii se lovesc pot fi rezolvate foarte usor daca exista o comunicare buna cu team leader-ul sau superiorii lor. Atunci cand managerii reusesc sa creeze o relatie deschisa si onesta cu agentii, ei nu vor ezita sa ceara ajutorul, sa adreseze intrebari si sa spuna ce ii nemultumeste. Iar acest lucru le va oferi sentimentul de sustinere si le va reduce nivelul de stres.In plus, trebuie sa te asiguri ca sunt implementate sisteme de bonusare care sa rasplateasca rezultatele angajatilor. Astfel, chiar daca activitatea desfasurata este solicitanta, agentii vor fi mult mai motivati sa livreze rezultate si sa faca fata presiunii.
  5. Ofera training-uri eficienteCat de stresant ar fi sa mergi pe bicicleta fara sa stii sau eventual sa stii foarte putin? Cu cat stapanesti mai bine activitatea pe care o faci, cu atat te confrunti cu un nivel de stres mai redus. La fel li se intampla si angentilor din call center.  Prin organizarea unor training-uri eficiente, in care sunt oferite informatii utile si practice agentilor, vei reusi sa iti determini angajatii sa aiba performante mai bune, dar si sa gestioneze mai bine stresul activitatii. Fii mereu atent la activitatea pe care o desfasoara si ofera-le feedback continuu. In acest mod vei reusi sa cresti productivitatea agentilor, nivelul de incredere in fortele proprii si sa le reduce nivelul de stres.

In concluzie, chiar daca job-ul in call center poate fi stresant, acest lucru nu trebuie sa afecteze performantele angajatilor si nici ale companiei. Implementand tehnicile potrivite, agentii vor reusi sa faca fata situatiilor solicitante, vei experimenta o crestere a productivitatii si vei avea clienti mult mai fericiti.