Customer Experience (CX) insumeaza toate interactiunile pe care un client le are cu o companie, cu un produs sau serviciu. Desi nu mai este o noutate, zona de customer experience este intr-o permanenta evolutie, iar companiile direct interesate sa ofere cea mai buna experienta clientilor trebuie sa tina mereu pasul cu schimbarile care apar.
Trendurile Customer Experience din 2022 fac referire la modul de lucru care va predomina in acest an, parteneriatele strategice care asigura dezvoltarea companiilor, instrumentele folosite in comunicare si interactiuni eficiente pentru rezultate favorabile.
Customer Experience nu este doar un simplu concept, ci o adevarata strategie menita sa aduca plus valoare si rezultate pentru clientii unei companii, ceea ce ajuta la dezvoltarea organizatiei. Companiile care sunt orientate catre satisfactia clientilor au un avantaj competitiv considerabil.
Iata principalele trenduri in materie de Customer Experience pe care sa le ai in vedere in 2022:
Parteneriatele strategice
Parteneriatul strategic a fost, este si va fi o prioritate si unul dintre cele mai importante obiective pentru companiile de externalizare a serviciilor. Parteneriatele strategice asigura o relatie de lunga durata, care ajuta compania sa depaseasca momentele dificile si sa faca schimbari conform pietei si nevoilor.
Acestea depasesc ideea de parteneriat clasic, in care un furnizor se limiteaza la indeplinirea anumitor task-uri. La Valoris Center, in calitate de companie de outsourcing, ne asiguram ca toate procesele sa se desfasoare conform planului agreat cu clientul si acordam o importanta foarte mare tuturor detaliilor. Tocmai de aceea suntem perceputi adesea ca un departament ce face parte din companiile partenerilor nostri, si nu doar furnizori de servicii. Obiectivele clientilor sunt si obiectivele noastre, iar cresterea satisfactiei clientilor ne ajuta sa ne dezvoltam impreuna.
In calitate de parteneri strategici, vom urma intotdeauna cea mai buna strategie, cele mai noi tehnologii, cele mai potrivite proceduri prestate de agenti profesionisti, astfel incat sa fie atins un nivel maxim de satisfactie al clientilor.
Atunci cand ai o colaborare de lunga durata cu un partener de incredere, care lucreaza la indeplinirea obiectivelor ca si cum ar fi ale sale, experienta oferita clientilor va fi excelenta, fara a simti vreo diferenta intre servicii/produse si partea de customer support pe care o oferi.
Instrumente de comunicare puternice si solutii multichannel
Pentru a oferi clientilor o experienta de calitate, avem nevoie de instrumente de comunicare potrivite pentru fiecare business in parte, iar 2022 aduce cu sine si nevoia din ce in ce mai mare de solutii multichannel. O companie de outsourcing va gasi cele mai potrivite canale de comunicare in functie de specificul afacerii tale si in functie de nevoile si dorintele clientilor.
De ce solutiile multichannel vor avea o pondere foarte mare in 2022? Ei bine, odata cu evolutia tehnologica, si nevoile clientilor se schimba. Comunicarea pe mai multe canale este foarte importanta deoarece vei reusi sa acoperi toate nevoile clientilor, imbunatatind permanent experienta acestora cu compania ta. Comunicarea multichannel te ajuta la retentia si loializarea clientilor actuali si imbunatateste experienta acestora. Astfel, vei oferi solutiile potrivite intr-un timp mai scurt, indiferent unde se afla clientul.
O experienta buna cu departamentul de customer support inseamna sa fii disponibil pentru client oriunde, oricand si prin orice metoda de comunicare. In zilele noastre, apelurile telefonice reprezinta principala sursa de comunicare dar, pe langa acestea, trebuie sa observam evolutia din ultimul timp, in care chat-ul si e-mailul au luat o amploare din ce in ce mai mare.
Modul de lucru hibrid in contact center
Pandemia ne-a invatat ca putem lucra eficient si cu rezultate excelente chiar si de acasa. Cu toate acestea, in cei doi ani de la inceputul pandemiei si al sistemului de lucru remote, s-a simtit nevoia constanta de a comunica, de a te intalni cu colegii.
In 2022, modul de lucru hibrid este cea mai buna solutie. Acesta imbina confortul de a lucra de acasa cu munca de la birou, alaturi de colegi, si ne permite sa mentinem relatiile sanatoase intre echipe, sa intarim cultura organizationala si in acelasi timp, sa oferim flexibilitate angajatului. Cu toate ca generatia Z arata o inclinare foarte mare catre mediul virtual, confort si autonomie in ceea ce priveste modul de lucru, conform Apollo Technical, 74% din respondentii din Generatia Z prefera sa interactioneze cu colegii fata in fata, fiind urmati in procent de 68 de generatia Baby Boomers si 66% de Generatia X.
In contact center, modul de lucru hibrid imbunatateste rezultatele echipelor, le ofera atat autonomie si libertate cat si interactiune, iar angajatii fericiti livreaza experiente favorabile clientilor cu care interactioneaza.
In 2022, Customer Experience ramane o prioritate deoarece o experienta pozitiva contribuie la cresterea companiei si loializarea clientilor. Este important sa retinem ca este mai usor sa pastram un client existent decat sa castigam unul nou. Un partener potrivit de business iti va oferi cele mai bune resurse pentru clientii tai. Consulta solutiile noastre, completeaza formularul si spune-ne cum te putem ajuta, iar unul dintre specialistii nostri te va contacta in cel mai scurt timp.
