In industria BPO se produc mereu schimbari, iar companiile trebuie sa se adapteze constant. Ce reprezinta anul 2018 pentru domeniu si pentru activitatea de customer service? O perioada de inovatie si schimbare! Cu toate ca schimbarile in abordarea clientilor au inceput sa fie simtite inca din ultimii doi ani, in anul 2018 acestea sunt mai pronuntate ca niciodata.
Clientii se asteapta ca nemultumirile lor sa fie ascultate, iar problemele cu care se confrunta sa fie rezolvate rapid si eficient. Astfel, companiile din industrie se confrunta cu provocari importante in incercarea lor de a-si mentine clientii satisfacuti. Care sunt acestea?
Sa-si imbunatateasca serviciile de chat support
Deoarece cea mai utilizata forma de comunicare este prin mesaje, iar conform unui studiu implementat de compania de consultanta Activate, pana la sfarsitul anului aproape 3.6 bilioane de persoane vor avea instalata pe telefon cel putin o aplicatie de text message. Acest lucru dovedeste faptul ca chat-ul este un canal de comunicare ce nu mai poate fi ignorat de nicio companie care este preocupata de bunastarea clientilor sai. Companiile care ofera customer support trebuie sa se adapteze si sa-si imbunatateasca serviciile de chat, in detrimentul suportului oferit telefonic. Chat-ul a devenit cel mai utilizat canal de comunicare cu clientii, deoarece le ofera nenumarate avantaje: posibilitatea de a pune intrebari si de a primi raspunsuri in timp real, eliminarea timpului de asteptare si accesul facil la informatie. In plus, serviciile de chat support ajuta la consolidarea relatiei dintre consumatori si companie, fidelizand astfel clientii.
Sa implementeze solutii si tehnologii de Inteligenta Artificiala eficiente pentru a creste productivitatea
Chiar daca si acum exista companii care utilizeaza inteligenta artificiala in customer service, pana in anul 2020 numarul acestora va creste, iar 80% dintre companii vor adopta tehnologiile AI pentru a comunica eficient cu clientii. Insa, cu toate ca solutiile AI sunt eficiente, nu pot inlocui factorul uman. Solutiile de Inteligenta Artificiala implementate trebuie sa sustina atat clientii, cat si agentii, iar provocarea pentru companiile din BPO consta in crearea unor tehnologii care sa mareasca productivitatea angajatilor si care sa faca procesul de customer support mai eficient.
Sa ofere servicii de customer support rapide, comfortabile si in timp real
Digitalizarea tehnologica a avut un impact semnificativ asupra modului in care clientii comunica cu companiile, iar asteptarile lor in legatura cu serviciile de suport sunt foarte mari. Ei se asteapta sa primeasca customer support in timp real, 24/7, iar acest lucru reprezinta una din provocarile companiilor BPO in anul 2018.
Sa eficientizeze interactiunile dintre agenti si clienti, prin utilizarea botilor
Aproximativ 54% dintre clienti vor ca solicitarile lor sa fie rezolvate in timp real, iar pana nu demult nu era posibila satisfacerea acestei nevoi. Odata cu integrarea botilor in procesele de suport si odata cu cresterea popularitatii acestora in industria BPO, companiile au acum posibilitatea sa livreze servicii de customer service complete, care se ridica la nivelul asteptarilor clientilor. In anul 2018 botii au devenit un standard in industrie, iar companiile care vor dori sa isi pastreze clientii satisfacuti trebuie sa se alinieze acestui trend.
Sa ofere servicii de customer support personalizate, intr-o era a automatizarii
Chiar daca nevoia introducerii unor servicii de suport automatizate este mare, iar botii joaca un rol crucial in operatiunile de customer support, clientii isi doresc in continuare sa beneficieze de servicii personalizate. Fiecare mesaj trimis trebuie adaptat, astfel incat sa fie unic si sa raspunda nevoilor clientilor. Probabil una din cele mai mari provocari cu care companiile din BPO se confrunta in 2018 este sa integreze factorul uman in procesul de automatizare.
In concluzie, activitatea de customer service se schimba din ce in ce mai mult, digitalizarea tehnologica jucand cel mai important rol. Companiile stiu ca puterea este in mainile consumatorilor, care sunt mai bine informati ca niciodata, iar succesul oricarei companii este determinat de oferirea unor servicii ireprosabile de customer support pentru a-si atrage si fideliza clientii.