In ultimii ani, asteptarile clientilor in ceea ce priveste modalitatea de comunicare cu o companie au crescut considerabil, iar astazi mai mult ca niciodata, grija fata de client a devenit o prioritate. Consumatorii isi doresc suport 24/7, sa fie ascultati si solutii pentru problemele care apar, iar externalizarea serviciilor de customer support a devenit principala optiune a companiilor pentru gestionarea interactiunii cu clientii.
Alaturi de beneficiile financiare, exista si alte avantaje ale outsourcingului, precum automatizarea proceselor de lucru, accesul la resurse indisponibile intern si posibilitatea companiilor de a se concentra asupra dezvoltarii businessului. Pe de alta parte, exista si o serie de dezavantaje ale externalizarii serviciilor de customer support, precum pierderea controlului asupra modului de lucru si dificultate in verificarea calitatii serviciilor oferite sau a performantei agentilor.
Mediul de piata concurential determina firmele sa gaseasca modalitati tot mai eficiente pentru gestionarea interactiunii cu clientii, pentru fidelizarea acestora si pentru a obtine avantaje competitive. Astfel, pentru companii, solutia cea mai practica este sa colaboreze cu un furnizor specializat din industria de contact center. Insa care sunt avantajele si dezavantajele externalizarii serviciilor de customer support?
Avantaje
1. Costuri mai mici
Deoarece un call center dispune deja de infrastructura tehnologica si personal, colaborarea cu un furnizor pentru serviciile de customer care va implica de cele mai multe ori costuri mai mici. In plus, in functie de nevoile fiecarei companii, pachetele pot fi negociate, iar preturile flexibile.
2. Asistenta prompta si in timp real oferita clientilor
Prin externalizarea serviciilor de customer support, clientii vor beneficia de suport specializat, companiile vor oferi un nivel ridicat de calitate a serviciilor, iar gradul de satisfactie al clientilor va creste. Iar pentru ca programul intr-un call center este 24/7, consumatorii vor primi raspunsuri in timp real solicitarilor pe care le au, chiar daca acestea sunt facute in afara programului de lucru al companiilor. In cazul in care exista clienti din alte tari, care se afla pe alt fus orar, colaborarea cu un call center va permite unei companii sa fie mereu la dispozitia consumatorilor.
3. Servicii multilingual de customer suport
Externalizarea activitatii de customer support este solutia perfecta pentru companiile care activeaza in plan international, pentru ca un call center poate oferi servicii in diferite limbi, in functie de nevoi. Acest lucru cu siguranta va facilita comunicarea dintre o companie si clientii sai.
4. Tehnologii performante si acces la mai multe resurse
Unul dintre cele mai mari avantaje ale externalizarii serviciilor de customer support reprezinta faptul ca un call center poate oferi o infrastructura de comunicare ampla, astfel incat clientii sa poata contacta o companie pe toate canalele. Colaborand cu un furnizor specializat pentru externalizarea serviciilor de customer support, fimele vor avea acces la cele mai noi tehnologii si la suficiente resurse pentru a fi la dispozitia clientilor, oricand acestia au nevoie.
5. Agenti profesionisti pentru gestionarea interactiunilor cu clientii
Pentru a oferi servicii ireprosabile de customer support, companiile au nevoie de oameni pregatiti, care stiu cum sa abordeze situatiile care pot aparea, care cunosc tehnici de comunicare si care stiu cum sa ajute consumatorii. Astfel, prin externalizarea serviciilor de customer support, ele se pot asigura ca activitatea de client service va fi efectuata de o echipa pregatita de agenti, care detin toate abilitatile necesare pentru a veni in ajutorul clientilor.
Dezavantaje
1. Riscul deconectarii de la comunicarea de brand
Pentru multe companii, activitatea de customer support este o parte importanta din strategia de brand, iar in cazul in care abordarea nu este corecta, imaginea companiei poate fi grav afectata. Este important ca furnizorul ales pentru externalizarea serviciilor de customer support sa fie unul strategic, care sa inteleaga identitatea si personalitatea companiei.
2. Expunerea datelor confidentiale
Externalizarea serviciilor de customer support va implica si furnizarea anumitor informatii despre companie, care in caz contrar ar fi confidentiale. Astfel, exista riscul ca datele sa fie divulgate. Pentru a evita acest lucru, inainte de a semnarea unui contract, alegerea unei companii de incredere, cu un sistem de securitate foarte bine pus la punct este foarte importanta.
3. Lipsa personalizarii serviciilor de customer support oferite
Chiar daca in momentul in care se alege un furnizor, companiile se asigura ca sunt indeplinite anumite standarde, in realitate este dificil de monitorizat activitatea pe care acesta o desfasoara. Asadar exista posibilitatea ca furnizorul ales sa nu se concentreze asupra personalizarii serviciilor de customer support oferite.
4. Contracte rigide
Outsourcingul cu siguranta poate contribui la o reducere substantiala a costurilor, insa deseori furnizorii vor dori sa incheie doar contracte pe termen lung. Acest lucru poate limita flexibilitatea colaborarii, iar in functie de nevoile unei companii, alegerea unui tert pentru serviciile de customer support poate deveni si o povara financiara.
In concluzie, atunci cand exista necesitatea externalizarii serviciilor de customer support, trebuie luate in considerare atat avantajele, cat si dezavantajele, pentru a alege cea mai buna varianta, in functie de nevoile unei companii. O cercetare amanuntita a furnizorilor este necesara pentru a alege o companie specializata in servicii de customer support care intelege specificul unui business, produsele, serviciile, dar mai ales identitatea firmei.