Skip to content

Cum sa stii care este momentul potrivit pentru externalizarea serviciilor de customer suport

Ritmul accelerat al dezvoltarii mediului economic este reprezentativ pentru toate industriile. Astfel, pentru a-si pastra relevanta in fata clientilor, orice companie trebuie sa devina eficienta si sa reactioneze rapid la dinamica pietei, mai ales in industria serviciilor de customer suport, cele mai influentate de asteptarile tot mai ridicate ale clientilor. Pana la un punct al dezvoltarii companiei, procesele de customer care pot fi administrate intern, insa vine aproape intotdeauna si momentul in care  o companie specializata din industria de BPO este o solutie cu mult mai eficienta. Insa intrebarea este: cum iti dai seama care este momentul potrivit pentru externalizarea serviciilor de customer support? Am identificat cu ajutorul clientilor nostri cateva repere care indica faptul ca e timpul sa colaborezi cu o firma specializata in outsourcing. Care sunt acestea?

  1. Devine tot mai greu sa tii pasul cu asteptarile clientilor tai

Pentru a oferirea serviciilor de customer suport eficiente trebuie sa stii mai intai care sunt asteptarile clientilor tai. Iar ele sunt din ce in ce mai ridicate. Sa-ti dam un exemplu: a oferi o experienta personalizata pentru fiecare client si a fi disponibil pentru a raspunde solicitarilor la orice ora din zi si din noapte, par sa fie asteptari ridicate ale consumatorului in procesul de customer care. Ei bine, pentru clientii din cele mai multe industrii acestea sunt deja un standard. Ei se asteapta sa fii alaturi de ei oricand se confrunta cu o problema, indiferent de fusul orar si chiar sa stii in mare masura cine sunt, ce alte probleme au mai avut si sa ii ajuti sa in cel mai scurt timp. Pare prea mult!? Gandeste-te la tine si la asteptarile pe care le ai de la furnizorii tai de servicii.

Iar daca pentru echipa ta de customer support devine din ce in ce mai greu sa se ridice la nivelul acestor asteptari, este momentul sa iei in considerare externalizarea serviciilor de customer care. Acest lucru iti va usura activitatea, iar companiile din industria BPO dispun de toate resursele necesare pentru a garanta cele mai bune servicii, 24/7, clientilor tai. Iar tu le vei fi alaturi, chiar si atunci cand programul oficial de lucru s-a terminat.

  1. Ai perioade in care volumul mare de apeluri si solicitari iti copleseste echipa

In cazul in care te confrunti deseori cu situatia in care cererile de suport din partea clientilor cresc substantial, iar resursele de care dispui pentru a onora aceste cereri sunt limitate, este timpul pentru externalizarea serviciilor de customer suport. Pentru ca nu este rentabil pentru o companie sa angajeze mai multi oameni doar pentru perioadele incarcate si, sa fim sinceri, nu e nici usor sa gasesti resurse disponibile oricand pentru perioade determinate.

O companie specializata in servicii de customer care este cea mai buna solutie din simplul motiv ca are deja resursele necesare si are deja angenti pregatiti  sa preia surplusul de activitate, oricat de mare ar fi. In plus, datorita capacitatii de adaptare a companiilor din industria BPO sunt sanse mari sa-ti impresionezi clientii si sa transformi viteza de solutionare a solicitarilor intr-un avantaj competitiv.

  1. Task-urile administrative scad eficienta angajatilor tai

Daca angajatii companiei tale isi petrec in medie 80% din activitatea pe care o desfasoara facand rapoarte, centralizari sau orice alt tip de task-uri administrative, este momentul sa te gandesti la o colaborare prin care sa externalizezi aceste activitati. Desi organizarea este esentiala pentru functionarea oricarui business, toate aceste actiuni pot fi facute si de o alta companie, astfel incat angajatii tai sa se concentreze doar asupra acelor activitati care aduc plus valoare.

  1. Nu dispui de tehnologia necesara pentru a oferi clientilor suportul de care au nevoie

Clientii moderni nu folosesc doar telefonul atunci cand au nevoie de serviciile companiei tale. Ei utilizeaza chat-ul, e-mail-ul sau social media. Iar in cazul in care business-ul tau nu este pregatit sa integreze toate aceste canale de comunicare, solutia salvatoare este externalizarea serviciilor de customer suport. Companiile de call center dispun de cele mai avansate tehnologii, clientii tai vor putea comunica prin toate canalele, iar tie iti va fi mai usor sa fii alaturi de acestia si, de ce nu, sa atragi noi clienti.

  1. Resursele financiare pe care le ai la dispozitie sunt limitate

Pentru a oferi servicii de customer care de cea mai buna calitate ai nevoie de spatiu, echipament si de o echipa numeroasa, pregatita sa raspunda tuturor solicitarilor clientilor. Iar sa detii toate aceste lucruri este costisitor. Asadar, cea mai buna solutie este sa externalizezi serviciile de call center si sa-ti eliberezi bugetul de presiunea invesitiilor si a costurilor fixe. Facand acest lucru vei avea acces aproape imediat la tehnologie avansata, care permite comunicarea continua cu clientii, si la agenti pregatiti sa raspunda tuturor solicitarilor. Iar prin externalizarea anumitor activitati cu siguranta se vor reduce costurile, iar profitul companiei tale va creste.

In concluzie, externalizarea serviciilor de customer care este o solutie care ajuta la cresterea eficientei in cadrul companiei si care reduce cheltuielile operationale. Iar daca ai identificat cel putin una dintre situatiile prezentate mai sus si in compania ta, este un semnal ca a venit momentul sa apelezi la o alta firma specializata pentru externalizarea serviciilor de customer care. Totodata, nu uita ca inainte de a demara colaborarea cu o companie din industria BPO trebuie sa evaluezi fluxul activitati tale si sa stabilesti exact care sunt sarcinile pe care un furnizor le poate prelua. Stategia de externalizare depinde de nevoile si de dorinta de schimbare identificate in compania ta.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *