Planificarea activitatii din call center reprezinta unul dintre elementele-cheie care conduc catre rezultate bune. Acordarea unei atentii sporite agentilor poate ajuta la oferirea unei experiente placute la locul de munca. Asadar, cum ne putem eficientiza activitatea din call center? Iata 5 modalitati prin care poti face acest lucru cu succes.
1. Organizeaza-ti spatiul de lucru din call center intr-un mod eficient si placut
Intr-un call center, organizarea spatiului de lucru este deosebit de importanta. Activitatea agentilor s-a schimbat foarte mult de-a lungul timpului. Astazi, cand vorbim despre call center, ne gandim la o activitate care se bazeaza foarte mult pe colaborare si pe interactiunea cu ceilalti colegi sau cu supervizorii. Asadar, locul de munca trebuie amenajat corespunzator. Desi nu exista un model ideal de organizare al birourilor, exista cateva sugestii de care trebuie sa tinem cont.
Cel mai important aspect este sa acordam atentie felului in care sunt aranjate birourile, pentru ca angajatii sa poata comunica usor cu team leader-ii si managerii lor. O organizare a spatiului de lucru in semicerc este potrivita pentru acest tip de activitate. De asemenea, este important ca agentii sa aiba posibilitatea de a se relaxa intre apeluri. De aceea, trebuie amenajate spatii in care ei sa se poata destinde, unde sa poata socializa cu alti colegi si unde sa se bucure de pauza. Totodata, mobilierul ergonomic poate reprezenta o alegere potrivita pentru amenajarea spatiului. Job-ul in call center presupune o activitate intensa si trebuie sa oferim angajatilor un confort sporit la locul de munca. De exemplu, poti investi in scaune si birouri ergonomice care vor reduce durerile de spate. Atat confortul, cat si spatiile destinate relaxarii joaca un rol important in motivarea angajatilor.
2. Pune la dispozitia agentilor si a celorlalti angajati platforme de lucru performante si eficiente
Tehnologia ii ajuta foarte mult pe agenti sa isi indeplineasca sarcinile de lucru, astfel incat sa le poata oferi clientilor solutii mai bune si mai rapide. Platformele dedicate activitatii de contact center ofera o gama larga de instrumente potrivite care faciliteaza gestionarea activitatii, iar fiecare instrument de lucru ofera beneficii specifice. De exemplu, utilizand un software precum CRM, se pot centraliza datele despre client si se pot gestiona apelurile aflate in asteptare. De asemenea o astfel de platforma ii ajuta si pe manageri sa inregistreze performantele angajatilor si sa gaseasca solutii pentru a creste productivitatea acestora.
3. Preocupa-te de „time management”-ul agentilor tai
Eficienta activitatii din call center se masoara si prin timpul pe care un agent il petrece indeplinind o sarcina de lucru. Ce trebuie sa faci pentru o buna gestionare a timpului? Sa iti prioritizezi task-urile, sa iti planifici activitatile, sa iti setezi deadline-uri si sa eviti multi-tasking-ul. Adesea, operatorii isi alcatuiesc „to do lists” si isi prioritizeaza task-urile, dar ce se intampla atunci cand mai multe sarcini trebuie solutionate in acelasi timp? Intervine confuzia, poate chiar demotivarea. In aceste momente, team leader-ul trebuie sa fie alaturi de echipa și sa ii ofere suport si solutii pentru redresarea situatiei. Astfel, este indicat ca fiecare team leader sa raspunda la urmatoarele intrebari atunci cand isi organizeaza activitatea:
- Prioritatile mele sunt si prioritatile companiei?
- Setez deadline-uri rezonabile pentru echipa mea?
- Membrii echipei au o vedere clara asupra obiectivelor companiei?
- Agentii din echipa mea se simt stresati?
Nu este suficient ca un team leader sa urmareasca doar rapoartele generate de sistemul pe care il utilizeaza privind activitatea agentilor. Implicarea team leader-ilor in activitatea operatorilor creste motivarea acestora si conduce si la un randament crescut la locul de munca.
4. Imbunatateste Desktop-ul operatorilor
Desktop-ul agentului influenteaza in mod direct rezultatele acestuia. Aglomerarea ecranului cu tot felul de documente din care operatorul isi extrage informatiile si cu note in care isi centralizeaza diferite informatii poate conduce la crearea unei stari de confuzie. Specialistii recomanda ca informatiile sa fie structurate in foldere, iar ecranul desktop-ului sa fie cat mai curat.
Pe langa toate cele mentionate mai sus, o imagine de fundal relaxanta care sa nu oboseasca ochiul ar veni in ajutorul angajatilor. Haosul de pe desktop are impact asupra creierului si conduce la pierderea concentrarii. De asemenea, este greu pentru un agent ca in timpul unui apel sa gaseasca informatiile necesare si este si mai greu sa le citeasca. Astfel, pentru a veni in ajutorul lor, se pot utiliza tot felul de reprezentari (grafice, imagini, scheme) care sa ajute la retinerea informatiilor.
5. Cere feedback si ofera training-uri relevante
Feedback-ul este foarte important in orice domeniu. Interactiunea cu oamenii nu este deloc usoara si presupune un consum ridicat de energie. De aceea, sedintele de feedback sunt binevenite mereu, mai ales in această industrie. Este important sa afli ce le place agentilor tai, ce ii supara si sa vezi ce s-ar putea imbunatati in activitatea lor.
Pe langa feedback, in call center foarte importante sunt si training-urile. Inca de la inceputul activitatii, operatorul de call center este inscris intr-un program de formare profesionala in care se familiarizeaza cu mediul de lucru si cu procedurile pe care le va avea de urmat. Pe langa partea operationala, un rol important il joaca si training-urile de comunicare prin care agentul isi poate imbunatati soft skill-urile.
In concluzie, planificarea din call center reprezinta un efort amplu care implica mai multe procese. Organizarea timpului, a activitatilor, feedback-ul, training-urile relevante și platformele de lucru performante sunt doar cateva dintre elementele care ajuta la o buna functionarea a activitatii unui agent.
