In era digitalizarii, a vitezei si a retelelor de socializare, customer experience a devenit fundatia strategiei de marketing a unei organizatii. Cum? Daca pana acum, promovarea prin reclame sau imbunatatirea produselor erau in centrul strategiilor de marketing, astazi, din ce in ce mai multe companii se axeaza pe experienta pe care o au clientii cu produsele sau cu serviciile lor.
Un utilizator poate lasa comentarii pe platformele social media, review-uri sau fotografii care sa demonstreze daca este multumit sau nu de produsele si serviciile companiei tale. Poate fi inspaimantator sau, dimpotriva, poti privi aceasta situatie intr-un mod optimist si chiar sa o intorci in favoarea ta.
Iata cateva statistici legate de review-uri, conform brightlocal:
- 77% dintre consumatori citesc review-urile de pe internet in mod regulat inainte de a interactiona cu o companie;
- 89% dintre consumatori sunt mai inclinati sa cumpere produsele/serviciile unei companii care raspunde review-urilor online;
- In 2021, doar 3% dintre consumatori au relatat ca sunt dispusi sa cumpere serviciile/produsele unei companii care are review-uri de 2 sau mai putine stelute;
- 61% dintre consumatori sunt mai determinati sa lase un review atunci cand compania le-a oferit o experienta exceptionala.
Pe langa beneficiile aduse odata cu produsele si serviciile, la baza experientei clientilor sta serviciul de customer support pe care il oferi. De multe ori, acesta influenteaza clientii sa renunte la o anumita companie.
Care sunt beneficiile investitiei in zona de customer experience?
Aduci valoare si un avantaj competitiv
Oamenii nu mai cauta doar produse si servicii bune. Cauta si o experienta valoroasa pe care o pot obtine in urma achizitionarii acestora. Avantajul porneste de la rapiditatea cu care clientul te poate gasi si aborda, usurinta de navigare pe site, informatiile despre produsele/serviciile tale si disponibilitatea companiei dupa achizitionarea acestora.
Garantia post-vanzare sau un serviciu de clienti impecabil, menit sa raspunda rapid nevoilor clientilor, aduce valoare brandului tau si un avantaj competitiv in piata.
Cresti retentia clientilor
Cu totii stim ca, de cele mai multe ori, este mai costisitor sa pierzi un client decat sa il retii. Asadar, de ce sa nu oferi tot ce ai mai bun? Evita sa platesti mai mult la final din cauza clientilor care s-au hotarat sa schimbe brandul si investeste in experienta lor!
Cu siguranta, un client multumit este dispus sa recomande un brand si astfel vei avea clienti noi. Indreapta-ti eforturile spre consumatorii deja existenti, care aduc valoare companiei tale.
Obtii un renume pozitiv online si offline
Dupa cum spuneam, clientii au astazi puterea de a schimba viitorul unei afaceri, poate mai mult decat pana acum. Asadar, fii prezent, afla nevoile pietei si adapteaza-te constant! Eforturile tale vor fi observate si rasplatite. Oferind clientilor o experienta placuta, ii ajuti sa devina parte din strategia ta de marketing. Vor recomanda business-ul tau si altor potentiali clienti, iar review-urile pozitive vor oferi incredere celor care intentioneaza sa colaboreze cu tine. Nu ezita sa le ceri feedback de fiecare data!
Cresti veniturile companiei
Retentia clientilor ajuta la imbunatatirea cifrei de afaceri si a rezultatelor financiare in general. Investitia in customer experience si customer support este una pe termen lung, care te poate scuti de eventuale pierderi financiare.
Avand in vedere ca pentru clienti nu mai conteaza doar produsele sau serviciile, 86% sunt dispusi sa plateasca mai mult, pentru o experienta mai buna.
Inovezi constant
Feedback-ul clientilor este cel mai important factor de luat in considerare pentru inovarea afacerii tale. Chiar si feedback-urile negative pot fi foarte utile, pentru ca te ajuta sa-ti adaptezi serviciile la nevoile clientilor.
Fii deschis, cere si accepta parerea clientilor si inoveaza atunci cand ai aceasta oportunitate. Consumatorul este cel care seteaza tonul in toate industriile si toate domeniile de activitate.
***
Recomandarile, word-of-mouth, review-urile online si feedback-ul clientilor sunt cele mai importante elemente de marketing din 2023. Fii pregatit, adapteaza-ti strategia de marketing si pune in centrul acesteia experienta clientilor!
Daca vrei sa vezi cum iti poti adapta strategia de customer service astfel incat sa raspunda nevoilor clientilor tai, nu ezita sa discuti cu unul dintre specialistii nostri! Contacteaza-ne aici!
