Excelența in Customer Experience, un proiect Valoris Center premiat
CLIENTUL
Clientul nostru este jucatorul cu cea mai rapida crestere in domeniul livrarilor in 25 de tari din Europa, Asia de Vest si Africa. Partenerul a lansat un serviciu de curierat la cerere prin care se cumpara, se ridica si se livreaza produse comandate prin intermediul unei aplicatii pentru telefonul mobil.
SOLUTIA
Serviciul de livrare al clientului nostru a cunoscut o crestere rapida, cu asteptari ridicate din partea utilizatorilor. Aveau nevoie de asistenta 24/7, de un centru de contact scalabil si de solutii pentru a face fata volumelor de varf generate de vreme, trafic si de alte situatii. Am proiectat un centru de contact de succes, prin alinierea la valorile partenerului si prin abordarea provocarilor legate de pandemie, precum si prin prioritizarea feedback-ului constant al clientilor si a imbunatatirii experientei acestora.
REZULTATELE
In calitate de companie de BPO, am conceput o solutie de contact center de succes pentru serviciul de livrare al clientului nostru, aflat in crestere rapida. Am efectuat revizuiri ale heatmap-urilor, am realizat forecast-uri exacte si am mentinut un control in timp real pentru a gestiona eficient cerintele. Analiza in profunzime a parcursului clientului a implicat identificarea cauzelor care genereaza interactiunea, implementarea de actiuni specifice SMART si efectuarea de monitorizari recurente ale acestor progrese.
