Icon label

Suport clienti pentru un producator de electrocasnice

Un diferentiator competitiv

CLIENTUL

Partenerul nostru este una dintre companiile de top la nivel global in piata electrocasnicelor. Cu o experienta vasta si milioane de clienti la nivel mondial, serviciul sau pentru clienti trebuie sa raspunda nevoilor acestora.

Clientul nostru a solicitat o solutie multichannel pentru a raspunde intrebarilor clientilor despre produse si pentru a oferi informatii despre garantie si depanare.

SOLUTIA

Am implementat o solutie care a transformat total experienta oferita clientilor.

Oferim acum suport multichannel, prin chat, un canal pe care l-am dezvoltat de la zero, e-mail si telefon. Mai mult, am conectat CRM-ul nostru cu sistemele interne ale partenerului, oferim rapoarte pentru analiza peak-urilor, a statisticilor relevante sau a provocarilor.

In plus, partenerul are acum un IVR, care permite utilizatorului final sa lase mesaj.

Totodata, am preluat si activitatile de back office, cum ar fi inrolarea clientilor in campaniile de marketing, verificarea facturilor si validarea produselor inregistrate de clienti pentru garantie extinsa.

REZULTATELE

Icon label
Rata de raspuns
Icon label
Scor calitate
Icon label
SLA

Datorita transformarii experientei pe care o oferim clientilor, solutia noastra a transformat acest serviciu, dintr-un centru de costuri intr-unul de venituri prin generarea de vanzari suplimentare. Implementam acum un sistem de vanzari inbound pentru a imbunatati vanzarile in centrul de servicii,
transformand serviciul dintr-un centru de costuri intr-un centru de profit.

Partenerul nostru beneficiaza acum de o mai buna intelegere a utilizatorilor, ceea ce se reflecta in campanii de marketing mai eficiente. Partenerul nostru nu avea contact post-vanzare cu clientii sai si nici evidenta a ceea ce s-a intamplat cu produsele care necesitau reparatii sau returnari. Acelasi lucru se intampla si cu campaniile promotionale. Toate datele sunt acum colectate, monitorizate si analizate pentru a crea campanii de marketing mai bune, adaptate nevoilor clientului.

Redesign-ul nostru a insemnat dezvoltarea unei solutii multichannel pentru experienta clientilor bazata pe analiza calitatii si pe rezolvarea rapida a problemelor. O echipa solida de profesionisti in servicii pentru clienti contribuie acum la crearea unei experiente de brand de incredere pentru partenerul nostru.

DESCARCA STUDIUL COMPLET

Descopera alte studii de caz